Monday, November 15, 2010

PENDERAAN SEXUAL DI MALAYSIA

JKKP : GP (I/M) 7 / 2001
ISBN : 983-2014-18-2
Occupational Safety and Health Institutional Capacity Building
United Nations Development Programme
UNDP Project MAL/99/006/A/01/NEX
KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA
MINISTRY OF HUMAN RESOURCES MALAYSIA
JABATAN KESELAMATAN DAN KESIHATAN PEKERJAAN MALAYSIA
DEPARTMENT OF OCCUPATIONAL SAFETY AND HEALTH MALAYSIA
PANDUAN BAGI PENCEGAHAN
TEKANAN DAN KEGANASAN
DI TEMPAT KERJA
GUIDANCE FOR THE PREVENTION
OF STRESS AND VIOLENCE
AT THE WORKPLACE
Panduan Bagi Pencegahan Tekanan dan Keganasan Semasa Bekerja telah disediakan hasil usaha
bersama di antara Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, Malaysia (JKKP) dan Program
Pembangunan Bangsa-Bangsa Bersatu (UNDP) melalui sebuah projek bernama “Occupational
Safety and Health Institutional Capacity Building: MAL/99/006/A/01/NEX.”
Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan , Malaysia dengan amat sukacita ingin mengucapkan
berbanyak terima kasih kepada pihak UNDP atas jasa baik mereka membaiyai projek ini, serta
organisasi dan individu berikut tas segala sumbangan mereka yang amat berharga semasa
penggubalan Panduan ini.
Wakil Organisasi
1. En. Thomas Eapen Chip Pac Malaysia Sdn. Bhd.
2. Pn. Jamilah Harun Kongres Kesatuan Pekerja Dalam Perkhidmatan Awam
(CUEPACS)
3. En. Roslan Hj. Mohamad Persekutuan Majikan Malysia (MEF)
4. Pn. Nor Maizura Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, Malaysia
PENGHARGAAN
3
The Guidance on the Prevention of Stress and Violence at Work has been prepared as a result of
a collaborative effort between the Department Programme Safety and Health Malaysia and the
United Nation Development Programme through a project entitled ‘Occupational Safety and
Health Institutional Capacity Building: MAL/99/006/A/01/NEX.
The Department of Occupational Safety and Health Malaysia would like to thanks the UNDP for
finacing the project and the following organisations and distinguised individuals for their most
valuable contibutions during the darfting of the Guidance.
Representative Organisation
1. En. Thomas Eapen Chip Pac Malaysia Sdn. Bhd.
2. Pn. Jamilah Harun Congress of Unions of Employees in the Public and Civil
Services (CUEPACS)
3. En. Roslan Hj. Mohamad Malaysian Employers Federation (MEF)
4. Pn. Nor Maizura Depatment of Occupational Safety and Health Malaysia
ACKNOWLEDGEMENTS
4
VITTORIO DI MARTINO ialah seorang pakar runding peringkat antarbangsa yang berpengkhususan
dalam kesihatan dan keselamatan semasa bekerja (health and safety at work), pembangunan
enterpris (enterprise development) dan kesejahteraan organisasi (organisational wellbeing). Beliau
telah bertanggungjawab bagi pembangunan program berhubung tekanan dan keganasan
semasa bekerja di European Foundation for the Improvement of Working and Living Conditions,
Dublin dari 1980 hingga 1998, dan Pertubuhan Buruh Antarabangsa (ILO), Geneva dari 1998
hingga 2001. Beliau merupakan Profesor Pelawat dalam bidang Dasar Pekerjaan di Universiti of
Bath (UK) dan Senior Research Fellow di University of Manchester Institute of Science and
Technologi (UMIST) di Manchester, UK. Antara karyanya yang terbaru termasuk Work Organisation
and Ergonomics (ILO, Geneva, 1998); Violence at Work (ILO, Geneva, 1st ed. 1998, 2nd ed.,
2000), dan the High Road to Teleworking (ILO, Geneve, 1998)
e-mail: v.dimartino@worldonline.fr
Ir MOHTAR MUSRI, M. Sc. (Engineering), ialah Pengarah Projek DOSH/UNDP di Jabatan Keselamatan
dan kesihatan Pekerjaan (JKKP), Malaysia. Beliau telah berkhidmat dengan JKKP selama 18 tahun.
Pada masa ini beliau bertanggungjawab bagi melaksanakan Projek secara keseluruhan termasuk
perancangan. Tanggungjawab utamanya ialah memastikan bahawa projek terlaksana secara
berkesan dan berjaya. Ir Mohtar Musri telah berkhidmat di beberapa Bahagian dalam JKKP di
samping pernah menjawat jawatan Pengarah JKKP cawangan Wilayah Persekutuan. Beliau telah
mengarang pelbagai rencana berhubung keselamatan dan kesihatan pekerjaan (KKP) serta
ergonomik. Beliau mendapat ijazah sarjana muda dalam Mechanical Engineering daripada
University of Nottingham (UK) dan ijazah sarjana dalam Workplace Design and Ergonomics daripada
University of Birmingham (UK).
e-mail: mohtar@dosh.gov.my
PENGARANG DAN BIODATA
5
VITTORIO DI MARTINO is an international consultant speacilised in health and safety at work,
enterprise development, and organisational wellbeing. He as been responsible for the
programmes on stress and violence at work at the European Foundation for the Improvement of
Working and Living Conditions, Dublin from 1980 to 1998, and at the International Labour
Organisation, Geneva from 1998 to 2001. He is Visiting Professor in Employment Policies at the
Universiti of Bath and Senior Research Fellow at UMIST at Manchester, UK. His recent book
include Work Organisation and Ergonomics ILO, Geneva, 1998; Violence at Work ILO, Geneva,
1998 first ed., 2000 second ed.;, The High Road to Teleworking, ILO, Geneve, 2001.
v.dimartino@worldonline.fr
Ir MOHTAR MUSRI, M. Sc. (Engineering), iis the Director of DOSH/UNDP Project in the Department
of Occupational Safety and Health Malaysia (DOSH). He has been with Dosh for 18 years.
Currently he is reponsible for the overall executin of the Project including planning and
implementition. The Principal reponsibility is to ensure the succesful and efficient execution of
the project. Ir Mohtar Musri has been posted to various divisions within DOSH as well as to the
Federal Territory of Kuala Lumpur as the Director. He is the author of numerous articles related to
occupational safety and health and ergonomics. He received a Bachelor degree from the
University of Nottingham, England in Mechanical Engineering and his Master Degree from the
University of Birmingham, England in Workplace Design and Ergonomics.
mohtar@dosh.gov.my
THE AUTHORS
6
Kesedaran dan keprihatinan masyarakat masa kini tentang isu-isu tekanan dan keganasan semasa
bekerja telah berkembang ke suatu tahap ketara hasil daripada perhatian semakin meningkat
yang diberikan dalam media kepada beberapa kejadian di tempat kerja yang dramatik dan
kadangkala tragik yang dilakukan oleh individu terganggu. Masalah tekanan dan keganasan semasa
bekerja beransur-ansur namun secara pasti kini sedang muncul sebagai suatu cabaran baru
yang memerlukan perhatian pihak majikan dan pengurusan serta pengembelingan sumber
yang ada pada mereka. Diambil secara bersama, tekanan dan keganasan mungkin telah menjadi
punca bagi sejumlah besar kemalangan dan penyakit pekerjaan yang akhirnya membawa maut
atau menyebabkan penderitaan atau hilang upaya. Di banyak negara, permasalahan berkait
telah terbukti menjejas semua sektor dan segala kategori pekerja.
Terdapat kos yang agak tinggi bagi pekerja individu berhubung permasalahan ini dari segi masalah
kesihatan mental, implikasi berhubung pekerjaan dan risiko kehilangan pekerjaan. Bagi pihak
enterpris, permasalahan ini mengakibatkan kos langsung seperti kos ketidakhadiran, peningkatan
pusing ganti kakitangan, penurunan produktiviti serta kos latihan dan latihan semula, disamping
kos tak langsung seperti penurunan motivasi, kepuasan dan daya cipta, serta masalah
perhubungan awam. Kesan keseluruhan kesemua permasalahan ini dengan banyaknya
menurunkan daya saing enterpris. Malah, apa yang diketahui hanyalah merupakan sebahagian
kecil sahaja daripada yang sebenarnya. Jumlah kos sebenar berhubung permasalahan ini kini
baru sedang difahami dan dihitung.
Terdapat tiga soalan asas yang perlu dijawab. Apakan sifat utama masalah tekanan dan keganasan
semasa bekerja? Adakah tekanan dan keganasan semasa bekerja menjejas kesihatan
kesejahteraan dan, jika benar begitu, bagaimana? Apakah yang perlu dibuat untuk menghapuskan
atau mengurangkan masalah-masalah ini? Panduan bagi Pencegahan Tekanan dan Keganasan
Semasa Bekerja ini telah disediakan untuk menangani persoalan ini. Majikan, pekerja dan organisasi
masing-masing justeru digalakkan supaya menggunakan panduan ini untuk melaksanakan dan
secara berterusan memperhalus tindakan dan program mereka untuk menghapuskan atau
mengawal permasalahan berhubung tekanan dan keganasan semasa bekerja.
Panduan ini akan disemak dari semasa ke semasa. Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan
mengalu-alukan sebarang pandangan dan maklum balas daripada mana-mana pembaca secara
bertulis dengan hasrat memastikan panduan ini semakin menyeluruh dan sentiasa kemas kini
selaras dengan tahap pengetahuan semasa.
Ketua Pengarah
Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan
Malaysia
Januari 2002
PENDAHULUAN
7
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
8
Current community awareness and concern about the issues of stress and violence at work
have increased recently due to more reporting of cases and more attention given by the media
to several dramatic and sometimes tragic workplace incidents perpetrated by disturbed
individuals. The problems of stress violence at work are slowly but surely emerging as a new
challenge requiring the attention and resourse of emlpoyers and manager. Taken together stress
and violence could be responsible for a great number of occupational accidents and diseases
leading to death, illness and incapacity. In many countries the related problems have been
shown to affect all sectors and all categories of employees.
Stress and violence incur considerable cost to an employee if viewed from the angles of
physical and mental health problems, employment implications and the risk of job loss. For the
enterprises, these problems results in direct costs, such as increased absenteeism, staff turnover,
reduced productivity, training and retraining. Tekan together with the indirect cost, such as
reduced motivation, satisfaction and creativity and public relations problems, their overall impact
will reduced the competitiveness of the enterprise. What is known probably represents only the
tip of the iceberg. The costs relating to these problems are only beginning to be understood
and quantified.
There are three basic questions that need to be answered. What is the nature of stress and
violence at work? Does work stress and violence affect health and well-being and, if so how?
And the third question is what can be done to eliminate or reduce these problems? This Guidance
on the Prevention of Stress and Violence at Work as been prepared to answer these questions.
The aim of the Guidance is to offer an integrated workplace response to the problems. The
guidance highlights the definition of stress and violence, and introduced an innovative approach
in tackling these problems. Employers, employees and their respective organisations are
encourage to use this guidance , implement and continually refine their actions and programmes
to eliminate and control the problems of stress and violence at work.
This guidance will be reviewed from time to time. Everyone in welcome to respond with feedback
to the Department in writing with a view to making the guidance more comprehensive and up
to date with the state of knowledge .
Director General
Depatment of Occupational Safety and Health
Malaysia
January 2002
FOREWORD
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
9
1. SKOP
1.1 Takrif
1.2 Hubung kait Antara Tekanan dan Keganasan
1.3 Dimensi Gender
2. PENDEKATAN
2.1 Pencegahan
2.2 Penyertaan
2.3 Pendekatan Langkah Demi Langkah
3. MENGENALPASTI TEKANAN DAN KEGANASAN
4. PENAKSIRAN TEKANAN DAN KEGANASAN
5. CAMPUR TANGAN ANTITEKANAN DAN ANTIKEGANASAN
5.1 Prasyarat
5.2 Campur tangan Peringkat Persekitaran.
5.3 Campur tangan Peringkat Organisasi.
5.4 Campur tangan Pada Individu.
6. PEMANTAUAN DAN PENILAIAN
10
12
16
17
18
18
20
21
22
26
36
36
42
51
55
60
Kandungan
MUKA SURAT
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
10
1. SCOPE.
1.1 Definition.
1.2 Linkage.
1.3 Gender.
2. APPROACH.
2.1 Prevention.
2.2 Participation.
2.3 A Step-wise Development.
3. STRESS AND VIOLENCE RECOGNITION.
4. STRESS AND VIOLENCE ASSESSMENT.
5. ANTI-STRESS AND VIOLENCE INTERVENTION.
5.1 pre-conditions.
5.2 Environmental Intervention.
5.3 Organisational Intervention.
5.4 Intervention On The Individual.
6. MONITORING AND EVALUATION
Contents
PAGE
10
10
16
17
18
18
20
21
22
26
37
37
43
51
55
61
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
11
SKOP
EKANAN dan keganasan
merupakan ancaman-ancaman
baru yang utama terhadap masyarakat
dan enterpris. Kosnya dari segi gangguan,
kerosakan imej, ketidakhadiran, pusing
ganti kakitangan, kemalangan semasa
kerja, kehabisan tenaga (burnout) dan kos
pampasan kini semakin ketara. Paling
penting, ancaman ini menjejas
keupayaan organisasi secara keseluruhan
untuk berfungsi dengan baik dan
berdaya saing. Masalah ini menjejas
boleh dikatakan semua sektor pekerjaan
dan segala kategori pekerja. Justeru,
menghapuskan ancaman-ancaman ini
menjadi sasaran utama bagi para
usahawan (majikan), pengurus, pekerja
dan pengubal dasar.
Panduan ini telah digubal sebegitu
rupa untuk menawarkan suatu tindak
balas bersepadu di peringkat tempat kerja
terhadap permasalahan tekanan dan
keganasan, yang sering kali menjelma
serentak di tempat kerja. Panduan ini juga
memperkenalkan suatu pendekatan
inovatif yang mana keselamatan, kesihatan
dan kesejahteraan pekerja menjadi
sebahagian utama daripada kemapanan
ekonomi setiap enterpris serta
pembangunan organisasinya. Dengan
menghubungkaitkan secara langsung isuisu
pengurusan dan pembangunan,
panduan ini menawarkan alat untuk
tindakan segera dan berterusan di tempat
kerja untuk menghapuskan atau
mengurangkan masalah tersebut di atas.
T IOLENCE and stress are new major
threats to societies and enterprises.
Their cost in terms of disruption, bad
image, absenteeism, turnover, accidents
at work, burnout and compensation are
increasingly becoming apparent. Most
important, these threats negatively affect
the overall capacity of organisations to
perform and be competitive. The
problem affects practically all sectors and
all categories of workers. Eliminating the
above threats in is therefore a priority
target for entrepreneurs, managers,
employees and policy makers.
This Guidance is designed to offer an
integrated workplace response to the
problems of violence and stress that often
manifest themselves together at the
workplace. The Guidance also introduce
an innovative approach whereby
workers’ health, safety and well-being
become integral parts of the economic
sustainability and organizational
development of enterprises. By directly
linking health and safety issues with
managerial and developmental issues the
guidance offers the tools for immediate,
self-sustained action at the workplace to
reduce and eliminate the above
problems.
V
SCOPE
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
12
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
13
1.1 TAKRIF
TEKANAN
Tindak balas fizikal dan emosi
yang berlaku apabila kehendak
kerja tidak setanding dengan
kemampuan, sumber
atau keperluan pekerja.
Tekanan positif dan negatif
Dalam keadaan biasa, pekerja seharusnya
mampu, dengan mengaktifkan
mekanisme tindak balas mereka, untuk
mendapatkan imbangan dan tindak balas
baru terhadap keadaan baru. Tekanan,
dengan itu, tidak semestinya menjadi
suatu fenomena negetif. Jadi, adalah
salah jika memberi tumpuan hanya pada
aspek patologi tekanan tanpa
menekankan pentingnya usaha mencari
dan mendapatkan penyesuaian dinamik
terhadap keadaan tertentu. Jika kesihatan
dianggap sebagai suatu keseimbangan
dinamik, maka tekanan menjadi
sebahagian daripadanya kerana tidak
mungkin wujud kesihatan tanpa saling
bertindak (interaksi) dengan orang lain
dan alam sekitar. Hanya tekanan
berlebihan yang menjadi masalah
patologi.
Sedikit tekanan, dengan itu, adalah
biasa dan perlu. Namun, jika tekanan amat
kuat, berterusan atai berulangan, jika
orang berkenaan tidak mampu
menanganinya atau sokongan tidak
mencukupi, maka tekanan menjadi suatu
fenomena negetif yang boleh
mengakibatkan penyakit fizikal dan
masalah psikologi. Daripada masalah
awal hingga ke penyakit nyata, padah
memudaratkan daripada tekanan
meliputi suatu julat yang luas daripada
kelesuan kronik ke kemurungan, insomnia
(susah tidur), keresahan, migrain,
ganguan emosi, ulser perut, alergi,
masalah kulit, lumbago dan serangan
reumatisme, dan boleh berakhir dengan
padah paling serius daripada semua ini:
iaitu serangan jantung, kemalangan,
malah bunuh diri.
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
14
1.1 DEFINITION
STRESS
The physical and emotional
response that occurs when the
requirements of the job do not
match the capabilities, resourses
or needs of the employee.
Positive and negative stress
Under normal circumstances employees
should be able, by activating their
reaction mechanisms, to find new
balances and responses to new
situations. Stress is, therefore, not
necessarily a negative phenomenon. It
would be a mistake to concentrate only
on the pathological aspect of stress
without emphasizing its importance in
the search for dynamic adaptation to a
given situation. If health is considered
as a dynamic equilibrium, stress is part
of it for there is no health without
interaction with other people and with
the environment. Only excesses are
pathological.
Some stress, therefore, is normal and
necessary. But if stress is intense,
continuous or repeated, if the person is
unable to cope or if support is lacking,
then stress becomes a negative
phenomenon leading to physical illness
and psychological disorders. From early
disorders to real illness, the harmful
consequences of stress cover a broad
range from chronic fatigue to depression,
by way of insomnia, anxiety, migraines,
emotional upsets, stomach ulcers,
allergies, skin disorders, lumbago and
rheumatic attacks and can culminate in
the most serious consequences of all:
heart attacks, accidents and even
suicides.
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
15
KEGANASAN
Kejadian bila mana pekerja
didera, diugut, diserang atau
terdedah kepada kelakuan
buruk lain dalam keadaan
yang berhubung dengan
kerja mereka.
Keganasan fizikal dan keganasan
psikologi
Manakala kewujudan keganasan fizikal di
tempat kerja telah sentiasa diakui,
kewujudan keganasan psikologi telah
lama terkurang anggar dan hanya kini
mendapat perhatian sewajarnya.
Keganasan psikologi kini sedang muncul
sebagai suatu perkara utama di tempat
kerja.
Kini juga semakin diakui bahawa
keganasan psikologi sering kali dilakukan
melalui kelakuan berulang, yang secara
berasingan mungkin agak ringan, tetapi
secara terkumpul boleh menjadi suatu
bentuk keganasan yang serius.
Sungguhpun satu kejadian tunggal
mungkin sudah memadai, keganasan
psikologi sering kali terdiri daripada
tindakan yang berulang, tidak digemari,
tidak bersambut, dan dipaksa, yang
boleh memberi kesan amat teruk kepada
si mangsa.
Keganasan fizikal dan keganasan
psikologi sering dalam bertindihan dalam
alam nyata, membuatkan sebarang
percubaan untuk membahagi-bahagikan
bentuk keganasan yang berbeza-beza
amat sukar. Beberapa istilah yang peling
kerap digunakan berhubung keganasan
diberikan dalam senarai berikut.
VIOLENCE
Incidents where employees
are abused, threatened,
assaulted or subject to other
offensive behaviour in
circumstances related
to their work
Physical violence and psychological
violence
While the existence of physical violence
at the workplace has been always
recognized, the existence of
psychological violence has been long
under-estimated and only now receives
due attention. Psychological violence is
currently emerging as a priority concern
at the workplace.
It is also increasingly recognized that
psychological violence is often
perpetrated through repeated behaviour,
of a type which by itself may be relatively
minor but which cumulatively can
become a very serious form of violence.
Although a single incident can suffice,
psychological violence often consists of
repeated, unwelcome, unreciprocated
and imposed action which may have a
devastating effect on the victim.
Physical and psychological violence
often overlap in practice making any
attempt to categorize different forms of
violence very difficult. Some of the most
frequently used terms related to violence
are presented in the following list.
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
16
Serangan
Percubaan untuk menyebabkan kecederaan fizikal, atau serangan terhadap
seseorang yang memang mengakibatkan mudarat fizikal. Serangan meliputi
antaranya memukul, menendang, menampar, menikam, menembak, menggigit,
serangan seksual dan merogol.
Attempt at physical injury or attack on a person leading to actual physical harm. It
includes beating, kicking, slapping, stabbing, shooting, biting, sexual assault and
rape, among others.
Assault/
Attack
Ugutan
Ancaman untuk menggunakan kuasa/kekuatan secara salah di sisi undang-undang
iaitu mengakibatkan rasa takut terhadap mudarat fizikal, seksual, psikologi atau
padah negatif lain kepada mangsa.
Promised use of unlawful force resulting in fear of physical, sexual, psychological
harm or other negative consequences to the victim(s). Threat
Deraan
Kelakuan yang menyimpang daripada
perilaku wajar dan melibatkan salah guna
kekuatan fizikal atau psikologi. Deraan
meliputi gangguan dan pembulian.
Behaviour that departs from reasonable
conduct and involves the misuse of
physical and psychological strength.
It includes harassment, bullying
and mobbing.
Abuse
Gangguan
Perilaku tidak diingini - sama ada secara lisan, buka lisan, pandangan, psikologi atau
fizikal - berdasarkan usia, kurang upaya, status HIV, keadaan rumah tangga, jantina,
kencenderungan seksual, bangsa, warna kulit, bahasa, agama, fahaman politik,
kesatuan sekerja, atau sebarang pendapat atau pegangan lain, asal usul kenegaraan
atau sosial, hubung kait dengan puak minoriti, status kelahiran atau lain, yang
menjejas maruah orang yang sedang bekerja. Gangguan meliputi gangguan seksual.
Unwanted conduct - verbal, non verbal, visual, psychological or physical - based
on age, disability, HIV status, domestic circumstances, sex, sexual orientation,
race, colour, language, religion, political, trade union or other opinion or belief,
national or social origin, association with a minority, birth or other status that
negatively affects the dignity of men and women at work. It includes sexual
harassment.
Harrassment
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
17
Gangguan
seksual
Perilaku tidak diingini bersifat seksual yang dianggap oleh mangsa sebagai
meletakkan syarat bersifat seksual pada pekerjaannya, atau yang boleh, dengan
alasan munasabah, dianggap oleh mangsa sebagai suatu kesalahan atau keaiban
atau suatu ancaman terhadap kesejahteraannya.
Unwanted conduct of a sexual that is perceived by the victim as placing a
condition of sexual nature on her/his employment, or that might, on reasonable
grounds, be perceived by the victim(s) as an offence or humiliation or a threat to
his/her well-being.
Sexual
harrasment
Pembulian
Suatu bentuk gangguan psikologi yangterdiri daripada kelakuan menindas melalui
percubaan jenis berdendam, kejam atau jahat untuk mengaibkan atau merosakkan
imej/kedudukan/martabat seorang pekerja individu atau sekumpulan pekerja,
termasuk teguran atau kritikan negatif yang berterusan dan tidak wajar, memencilkan
seseorang daripada hubungan sosial, dan mengumpat atau menyebar maklumat
palsu.
A form of psychological harassment consisting in persecutory behaviour through
vindictive, cruel, or malicious attempts to humiliate or undermine an individual or
groups of employees, including unjustified, constant negative remarks or criticisms,
isolating a person from social contacts and gossiping or spreading false information.
Bullying/
Mobbing
1.2 HUBUNG KAIT ANTARA
TEKANAN DAN KEGANASAN
Pertimbangan utama hendaklah diberikan
kepada hakikat bahawa tekanan dan
keganasan adalah saling berhubung kait secara
rapat. Keganasan merupakan satu punca
utama keganasan seterusnya (tindak balas,
dsb.), manakala tekanan pula menghasilkan
keresahan, ketengangan, kejengkelan dan,
dalam kes terburuk, keterdesakan yang
seterusnya boleh membawa kepada
keganasan. Apabila tekanan dan keganasan
berlaku serentak di tempat kerja, dan ini
sering kali terjadi, kesan-kesan negatifnya
bertambah secara pesat dan berlipat ganda,
serta menghasilkan suatu kitaran buruk yang
sangat sukar untuk diuraikan. Justeru, adalah
penting untuk menangani tekanan dan
keganasan secara bersama dan, kerana cara
untuk menghapuskan atau mengurangkan
kebanyakannya serupa, ini juga merupakan
bentuk tindakan yang paling berkesan dari
segi kos.
Special consideration should be given
to the fact that stress and violence are
closely interrelated. Violence is a main
generator of violence while stress
generates anxiety, tension, irritability and,
in the worst cases, desperation that in
turn may lead to violence. When stress
and violence combine at the workplace,
and they often do, their negative effects
cumulate in an exponential way and
activate a vicious circle very difficult to
disentangle. It is therefore important to
tackle stress and violence together and,
since the means to reduce or eliminate
them are largely the same, this is also the
most cost-effective way of action.
1.2 LINKAGE
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
18
DIMENSI GENDER
GENDER
1.3
1.3
Dimensi gender (jantina) seharusnya
diberikan pertimbangan utama apabila
menangani tekanan dan keganasan di
tempat kerja.
Tekanan semasa bekerja menjejaskan
lelaki mahupun wanita. Bagaimanapun,
wanita sering kali menghadapi beban
tambahan kerana perlu mengabungkan
tanggungjawab kekeluargaan dengan
tanggungjawab kerja. Akibat pengasingan
dalam alam pekerjaan, wanita kerap
mendapati diri mereka dalam pekerjaan
yang menggabungkan beban kerja yang
berat dengan tahap penyertaan dan
kebebasan membuat keputusan yang
rendah. Kedua faktor ini menyebabkan
kaum wanita sering perlu menangani
keadaan lebih bertekanan berbanding
kaum lelaki. Semasa bekerja, mereka juga
menghadapi risiko utama berhubung
keganasan kerana bilangan mereka lebih
tertumpu pada bidang pekerjaan berisiko
tinggi seperti mangajar (perguruan), kerja
sosial, kejururawatan dan jagaan kesihatan
lain, di samping pekerjaan di bank dan di
kedai. Umumnya, lelaki cenderung
menghadapi risiko yang lebih tinggi
berhubung serangan fizikal, manakala
wanita lebih terdedah terutamanya
kepada kejadian bersifat seksual, seperti
gangguan seksual.
The gender dimension should be given
special consideration when tackling
stress and violence at the workplace.
Stress at work affects both men and
women. However, women are often
faced with the additional burden of
combining family and work
responsibilities. Due to occupational
segregation, women often find
themselves in jobs where there is a heavy
workload combined with little decisionmaking
autonomy and participation.
These two factors result in women often
having to deal with more stressful
situations than men. At work, women are
also at particular risk of violence because
they are concentrated in many of the
high-risk jobs such as teaching,
socialwork, nursing and other healthcare,
as well as in banks and shops. In
general, men tend to be at greater risk of
physical assault, while women are
particularly vulnerable to incidents of a
sexual nature such as harassment.
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
19
PENDEKATAN
EKANAN dan keganasan semasa
bekerja bukanlah masalah berasingan,
tetapi lebih merupakan isu struktur dan
strategik yang berpunca daripada faktor
sosial, ekonomi, organisasi dan budaya yang
lebih luas. Tindak balas terhadapnya, dengan
itu, perlu terarah kepada sebab-sebab
tekanan dan keganasan semasa bekerja, dan
bukan terhadap kesan-kesannya.Justeru,
tindak balas ini seharusnya bertumpukan
pada campur tangan berbentuk
pencegahan dan penyertaan yang
sistematik.
T TRESS and violence at work are not
isolated, individual problems but
structural, strategic issues rooted in wider
social, economic, organisational and
cultural factors. The response therefore
needs to be directed at the causes rather
than the effects of violence at work. It
should concentrate on the adoption of
preventive, systematic and participative
interventions.
S
APPROACH
2.1 PENCEGAHAN 2.1 PREVENTION
Pada masa lalu, tekanan dan keganasan
telah sering diambil pendekatan
terhadapnya sebagai masalah yang harus
ditandatangani, apabila ketara, dengan
campur tangan bercorak pemulihan,
sekali sekala, dan kerap juga bersifat
peredaan. Pendekatan yang kini sedang
muncul, sebaliknya menumpukan pada
tindak balas proaktif terhadap tekanan
dan keganasan dengan menekankan
pada pencegahan, iaitu usaha
menghapuskan sebab-sebab tekanan
dan keganasan - tidak pada usaha
merawat kesan-kesannya dan penilaian
jangka panjang bagi setiap campur
tangan.
Akibatnya, perhatian kini berubah
daripada pertimbangan terhadap tekanan
dan keganasan sebagai hanya suatu
masalah peribadi kepada peranan utama
tempat kerja dalam menghasilkan atau
In the past, stress and violence have
often been approached as problems to
be tackled, once manifested, with
remedial, occasional and often palliative
interventions. The emerging approach
focuses, instead, on a pro-active
response to stress and violence with
emphasis on prevention, the elimination
of the causes of stress and violence,
rather than on the treatment of its effects,
and a long-term appreciation of each
intervention.
Attention is consequently shifting
from the consideration of stress and
violence as a merely personal problem
to the key role of the workplace to create
or diffuse stress and violence. If,
because of stress and violence, the
working environment - the shoe - does
not fit the employee - the foot - one can
either act on the foot by forcing it into
the wrong shoe, obliging the employee
to perform in unhealthy, dangerous
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
20
conditions with negative effects on his/
her motivation, commitment and
performance, and eventually the entire
organisation's efficiency; or one can act
to make shoe and foot matching each
other either by changing the shoe -
improving as far as possible, the
conditions of work; or by finding the right
shoe for each individual foot - putting the
right person at the right place; or by
allowing the owner of each foot to adjust
available shoes to match his/her own foot
- encouraging responsible employees to
make reasonable adjustments to their
working environment to improve the jobemployee
fit.
Whatever the preventive approach
used, prevention is certainly the most
effective way to tackle effectively stress
and violence.
"An ounce of prevention is worth a
pound of cure"
(L. Levi, Preventing work stress,
Adison- Wesley, Reading, Massachusetts,
1981).
meredakan tekanan dan keganasan. Jika,
kerana tekanan dan keganasan,
persekitaran kerja yang boleh dibaratkan
sebagai ‘kasut’ menjadi tidak padan
dengan pekerja yang boleh diumpakan
seperti ‘kaki’ yang memakai ‘kasut’ kita
boleh bertindak dengan memasukkan
‘kaki’ ke dalam ‘kasut’ yang salah secara
paksa, yakni memaksa pekerja supaya
bekerja dalam keadaan yang berbahaya
dan tidak sihat lalu memberi kesan negatif
terhadap motivasi, iltizam dan
prestasinya, dan seterusnya kecekapan
seluruh organisasi; ATAU kita boleh
bertindak untuk mendapatkan padanan
yang baik antara ;kasut’ dan ‘kaki’ sama
ada dengan menyesuaikan ‘kasut’ iaitu
memperbaiki setakat yang mungkin
keadaan kerja; atau mendapatkan ‘kasut’
yang padan untuk setiap ‘kaki’ yang
berasingan yakni meletakkan orang yang
sesuai di setiap tempat; atau dengan
membenarkan pemilik setiap kaki
menyesuaikan mana-mana ‘kasut’ yang
ada supaya padan dengan ‘kaki’nya iaitu
menggalakkan pekerja yang
bertanggungjawab supaya membuat
penyesuaian yang wajar kepada
persekitaran kerja mereka supaya
memperbaik padanan antara kerja dan
pekerja.
Walaupun apapun pendekatan,
pencegahan yang digunakan,
kaedah pencegahan sepastinya
ialah cara paling berkesan
untuk menangani masalah
tekanan dan keganasan.
Seperti madah yang berbunyi:
“An ounce of prevention
is worth a pound of cure”
(L.Levi, Preventing work
stress, Adison-Wesley, reading,
Massachusetts, 1981).




GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
21
2.2 PENYERTAAN 2.2 PARTICIPATION
Pendekatan bercorak penyertaan
bermakna semua pihak yang berkenaan
menganggap bahawa ada baiknya
mereka bekerjasama dalam usaha
menghapuskan atau mengurangkan
masalah tekanan dan keganasan
berhubung pekerjaan, dan juga
bermakna pihak tersebut mempunyai
peranan aktif dalam menggubal dan
melaksanakan usaha-usaha antitekanan
dan antikeganasan. Supaya suatu proses
bercorak penyertaan dapat berlaku,
adalah mustahak untuk:
• membina perasaan saling percaya
mempercayai yang perlu untuk
perhubungan yang terbuka. Terutama
sekali, adalah penting untuk
memperjelas, khasnya di kalangan
pekerja tahap rendah, bahawa pekerja
yang berkongsi secara terbuka
perasaan mereka tentang tekanan dan
keganasan berhubung pekerjaan,
serta idea mereka untuk mendapatkan
perubahan dalam persekitaran kerja,
adalah bukan sahaja terlindung
daripada tindak balas, tetapi juga
dihargai oleh pihak pengurusan kerana
sumbangan positif mereka;
• mengambil pendekatan bercorak
rundingan dengan melibatkan
kesatuan sekerja. Penglibatan kesatuan
sekerja boleh menyumbang dengan
menghasilkan kesedaran dan
kepekaan tentang isu-isu tentang
tekanan dan keganasan di tempat
kerja dan membuka jalan untuk
mendapatkan iltizam yang lebih kuat
oleh pihak pekerja untuk menerima
dan mematuhi usaha-usaha untuk
memerangai masalah tekanan dan
keganasan di tempat kerja;
A participatory approach means that all
parties concerned consider it worthwhile
to work together in reducing workrelated
stress and violence and that such
parties have an active role in designing
and implementing anti-stress and antiviolence
initiatives. For a participatory
process to occur, it is important to:
• create the trust necessary for open
communication. It is particularly
important to clarify, especially among
low-status employees, that employees
who share openly about their
feelings of occupational stress and
violence, and their ideas for changes
in the work environment, are not only
protected from reprisals but valued for
their positive contribution by the
management;
• adopt a consultative approach by
involving the trade unions. The
involvement of trade unions can
contribute to generate awareness and
sensitivity on the issues of stress and
violence at the workplace and pave
the way for a stronger commitment
by theemployees to accept and
comply with in-house initiatives to
combat stress and violence at the
workplace;
• activate joint employee-management
operational bodies and programmes
to combat stress and violence at the
workplace.
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
22
2.3 A STEP-WISE APPROACH
It is essential that anti-stress and violence
action be carried on in a systematic way
by a series of fundamental steps. These
include:
! stress recognition;
! stress assessment;
! anti-stress intervention;
! monitoring and evaluation.
2.3 PENDEKATAN LANGKAH
DEMI LANGKAH
Adalah penting bahawa tindakan antitekanan
dan antikeganasan dijalankan
secara sistematik melalui sesiri langkah
asas. Ini termasuk:
! pengenalpastian tekanan;
! penaksiran tekanan;
! campurtangan antitekanan; dan
! pemantauan dan penilaian
• mengaktifkan program operasi
melibatkan pakatan antara pekerja dan
pengurusan untuk memerangi
masalah tekanan dan keganasan di
tempat kerja.
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
23
MENGENAL PASTI TEKANAN
DAN KEGANASAN
ENTINGNYA mengenal pasti prasyarat
dan tanda-tanda tekanan di
peringkat awal perlu dititikberatkan kerana
ini membolehkan campur tangan sebelum
tekanan menjadi masalah utama atau
keganasan terjadi. Walaupun setiap
prasyarat dan tanda mungkin berpunca
daripada faktor lain, terjadinya kedua ini
secara serentak mungkin bermakna
tindakan antitekanan dan antikeganasan
perlu diambil. Perkara berikut seharusnya
dipertimbangkan:
Di Peringkat Individu
Tekanan:
! kering tekak, tegang otot,pening
kepala, ketakcernaan (tidak hadam
makanan), gerenyet, insomnia (susah
tidur), tekanan darah tinggi;
! kejengkelan, kelakuan impulsif
(mengikut gerak hati), sukar membuat
keputusan, peningkatan mendadak
tabiat merokok atau minum minuman
alkohol;
! risau berlebihan, perasaan tiada nilai
diri, murung, mudah lupa, mudah
terperanjat, mengelamun, dll.
Keganasan:
! Pelaku: sejarah keganasan (pernah
mengalami atau melakukan keganasan);
lelaki; muda; zaman kanak-kanak yang
P
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
24
HE importance of early recognition
of pre-conditions and signals of
stress and violence needs to be
emphasised since it allows to intervene
before stress becomes a major problem
or violence manifests itself. Even though
each pre-condition and signal may be
due to other factors, their combined
occurrence at once may require the
need to take anti-stress, anti-violence
action. The following should be
considered:
At the individual level
Stress:
! dry throat, muscle tension, headaches,
indigestion, tics, insomnia,
high blood pressure;
! irritability, impulsive behaviour,
difficulty in making decisions, sudden
increase in smoking or alcohol use;
! excessive worrying, feeling of
worthlessness, brooding, forgetfulness,
easily startled, daydreaming,
etc.
Violence:
! Perpetrator: a history of violence;
being male; being young; having a
troubled childhood; substance
abuse; certain forms of severe mental
illness; and being in a situation
conducive to violence, including
having access to firearms;
T
STRESS AND VIOLENCE
RECOGNITION
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
25
! Victim: being young and inexperienced;
being woman; "showing" a
personality, temperament, attitudes
and appearance that "trigger" violence
by the perpetrator.
While the above features deserve
consideration, it should be borne in
mind that violence is always difficult
to predict and that, since both the
perpetrators and the victim vary
widely in age, sex, race and
background, it is important to avoid
stereotyping, which can lead to
discrimination.
bermasalah; bentuk-bentuk penyakit
mental tertentu; dan berada dalam
keadaan yang cenderung menimbulkan
keganasan, termasuk mudah
memperolehi senjata api;
! Mangsa: muda dan kurang berpengalaman;
wanita; “mempamerkan”
sesuatu keperibadian, sikap atau
rupa/gaya yang “mencetuskan”
keganasan oleh pelaku.
Manakala perkara-perkara diatas wajar
diberi pertimbangan, harus juga diingat
bahawa kejadian keganasan sentiasa
sukar diramalkan dan bahawa, kerana si
pelaku dan juga si mangsa biasanya
berbeza-beza dari segi umur, jantina,
bangsa dan latar belakang, adalah
penting untuk mengelakkan tanggapan
stereotaip, yang boleh mengakibatkan
diskriminasi.
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
26
At the workplace level
For both stress and violence
High levels of absenteeism, staff turnover,
work accidents (including minor
accidents) and disabilities are often
linked with stressful and violent situations.
Low productivity levels, poor quality
production, frequent breakdowns and
difficult inter-personal relationships in the
workplace may also be associated with
stress and violence.
Di Peringkat Tempat Kerja
Untuk tekanan dan juga keganasan
Tahap ketidakhadiran yang tinggi,
tahap pusing ganti kakitangan
yang tinggi, kemalangan semasa
bekerja (termasuk kemlangan yang
kecil) dan hilang upaya sering
kali berhubung kait dengan
keadaan bertekanan dan ganas.
Tahap produktiviti yang rendah,
produk berkualiti rendah, kerosakan yang
kerap, dan hubungan antara perorangan
yang tidak baik di tempat kerja juga
mungkin ada kaitan dengan tekanan dan
keganasan.
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
27
PENAKSIRAN
TEKANAN
DAN
KEGANASAN
ALAH satu daripada langkah
pertama yang patut diambil apabila
mempertimbangkan tekanan dan
keganasan berhubung pekerjaan ialah
penaksiran atau pendiagnosisan bahaya
dan keadaan berkaitan yang terdedah
kepada risiko. Ini sering kali dijalankan
melalui audit tekanan atau keganasan.
Setiap audit perlu disesuaikan dengan
cermatnya dengan keadaan di syarikat
atau organisasi berkenaan, serta pelbagai
cawangan dan jabatannya. Audit ini
mungkin berupaya suatu proses agak
formal, atau sebaliknya mungkin pula
bersifat lebih bersahaja dan lebih kecil
skalanya. Dalam setiap kes: (1) proses
menetapkan matlamat dan objektif audit;
dan (2) proses mengenal pasti sampel
kajian yang menggambarkan tenaga kerja
dan cukup besar supaya memastikan
dapatan kajian itu bermakna; hendaklah
dibuat dengan cermat. Selepas
keputusan audit telah dianalisis, adalah
mustahak bahawa keputusannya
dimaklumkan kepada mereka yang
mengambil bahagian dalam kajian, serta
tenaga kerja secara keseluruhan.
Senarai semak berikut mungkin
didapati berguna dalam menjalankan
audit tersebut.
S NE of the first steps when considering
the prevention of workrelated
stress and violence is an
assessment or diagnosis of the relevant
hazards and situations at risk. This is often
carried out through a stress or violence
audit.
Each audit needs to be carefully
adapted to the situation in the individual
company or organization, and its various
branches or departments. It may be a
relatively formal process, or alternatively
can be more informal and smaller in
scale. In all cases, care should be taken
in establishing the aims and objectives
of the audit and in identifying a survey
sample which is representative of the
workforce and sufficiently large to make
the survey findings meaningful. After the
results of the audit have been analysed,
it is very important to ensure that its results
are made known to those who have
taken part in the survey, as well as the
workforce as a whole.
The following checklists may be useful
in conducting the audit.
O
STRESS AND
VIOLENCE
ASSESSMENT
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
28
SENARAI SEMAK PENEKANAN / CHECKLIST OF STRESSOR
• Perhubungan tidak baik / Poor
communications.
• Organisasi sebagai persekitaran
tugasan yang tidak baik /
Organization as poor task environment.
• Persekitaran penyelesaian masalah
yang tidak baik / Poor problemsolving
environment.
• Persekitaran pembangunan yang
tidak baik / Poor development
environment.
Fungsi dan
budaya
organisasi /
Organizational
function and
culture
Ciri Kerja /
Work
Characteristic
Penekan /
Stressors
Tiada/Rendah
atau Ada/
Sederhana atau
Jelas/Teruk
(Sila nyatakan)
Absent/Low or
Present/Medium
or Obvious/
Severe
(Please specify)
• Tahap penyertaan rendah dalam
membuat keputusan / Low
participation in decisionmaking.
Penyertaan /
Participation
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
29
• Ketidaktentuan kerjaya / Career uncertainty.
• Kelembapan kerjaya / Career stagnation.
• Kerja berstatus rendah / Poor status work.
• Kerja yang rendah nilai sosialnya / Work of
low social value.
• Gaji rendah / Poor pay.
• Kerja yang tidak terjamin atau hilang
pekerjaan / Jon insecurity or redudancy.
Kemajuan
kerjaya dan
status
pekerjaan /
Career
development
and job
status
Ciri Kerja /
Work
Characteristic
Penekan /
Stressors
Tiada/Rendah
atau Ada/
Sederhana atau
Jelas/Teruk
(Sila nyatakan)
Absent/Low or
Present/Medium
or Obvious/
Severe
(Please specify)
• Kerja tidak ditakrif dengan baik / Ill-defined
work.
• Tahap ketidaktentuan yang tinggi / High
uncertainty.
• Kurang kepelbagaian / Lack of variety.
• Kerja bercebis-cebis / Fragmented work.
• Kerja tidak bermakna / Meaningless work.
• Kurang guna kemahiran / Under-utilization
of skills.
• Batasan fizikal / Physizal constraint.
Kandungan
kerja /
Job
content
• Kesamaran peranan : tidak jelas tentang
peranan / Role ambiguity: not clear on role.
• Pertentangan peranan / Role conflict.
• Tanggungjawab terhadap orang lain atau
hubungan berterusan dengan orang lain /
Responsibility for others or continual contact
with other people.
Peranan
dalam
organisasi /
Role in
organization
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
30
• Beban kerja yang berlebihan / Work
overload.
• Beban kerja kurang / Work underload.
• Kadar kelajuan kerja yang tinggi / High levels
of pacing.
• Kurang kawalan terhadap kadar kelajuan
kerja / Lack of control over pacing.
• Tekanan masa dan tarikh perlu siap / Time
pressure and deadlines.
Beban
kerja dan
kadar
kelajuan
kerja /
Workload
and work
place
Ciri Kerja /
Work
Characteristic
Penekan /
Stressors
Tiada/Rendah
atau Ada/
Sederhana atau
Jelas/Teruk
(Sila nyatakan)
Absent/Low or
Present/Medium
or Obvious/
Severe
(Please specify)
• Jadual kerja tidak anjal / Inflexible work
schedule.
• Masa kerja sukar dijangka / Unpredictable
hours.
• Masa kerja panjang atau tidak sosial (luar
biasa) / Long hours or unsocial hours.
• Kerja shif (malam) / Shift (night) working.
Masa
bekerja /
Working
time
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
31
• Terpencil secara sosial atau fizikal / Social
or physical isolation.
• Kurang sokongan sosial daripada kakitangan
lain / Lack of social support from other staff.
• Pertentangan dengan kakitangan lain /
Conflict with other staff.
• Keganasan / Violence.
• Hubungan tidak baik dengan penyelia dan
pengurus / Poor relationship with
supervisors and managers.
Hubungan
antara
perorangan
semasa
bekerja /
Interpersonal
relationship
at work
Ciri Kerja /
Work
Characteristic
Penekan /
Stressors
Tiada/Rendah
atau Ada/
Sederhana atau
Jelas/Teruk
(Sila nyatakan)
Absent/Low or
Present/Medium
or Obvious/
Severe
(Please specify)
• Kehendak bertentangan antara kerja dan
rumah / Conflicting demands of work and
home.
• Tahap sokongan sosial atau amali yang
rendah daripada rumah / Low social or
practical support home.
• Masalah dwikerjaya / Dual career problems.
Antara
muka
rumah /
Homework
interface
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
32
• Persediaan tidak mencukupi bagi
menangani aspek kerja yang lebih sukar /
Inadequate preparation for dealing with
more difficult aspects of job.
• Kebimbangan tentang pengetahuan dan
kemahiran teknikal / Concern about
technical knowledge and skill.
Persediaan
dan latihan
/
Preparation
and
training
Ciri Kerja /
Work
Characteristic
Penekan /
Stressors
Tiada/Rendah
atau Ada/
Sederhana atau
Jelas/Teruk
(Sila nyatakan)
Absent/Low or
Present/Medium
or Obvious/
Severe
(Please specify)
• Kurang sumber dan kakitangan / Lack of
resources and staff shortages.
• Persekitaran kerja yang tidak (pencahayaan,
kebisingan, postur tidak baik) / Poor work
environment (lighting, noise, bad postres).
Masalah
lain /
Other
problems
Daripada: T. Cox dan A. Griffith: Manual on Occupational Stress In Nursing, ILO (1994).
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
33
Senarai Semak Keadaan Yang Terdedah Kepada Risiko Keganasan
Checklist of Situations At Risk of Violence
Sungguhpun pekerja kolar putih dan pekerja kolar biru kedua-duanya ada mengalami
tekanan dan keganasan, dan pekerjaan walau apa caranya pasti terjejas oleh tekanan
dan keganasan, namun terdapat beberapa jenis keadaan yang terdedah terutamanya,
yang penting diberi perhatian dalam menangani isu-isu ini.
Although both white and blue-collar workers suffer from stress and violence and all
occupations somehow affected by stress and violence, there are a number of
situations at special risk that is important to bear in mind in addressing these issues.
Keadaan Yang Terdedah Kepada Risiko
Situations At Risk
Tiada (Absent) / Rendah (Low)
atau / or
Ada (Present) / Sederhana (Medium)
atau / or
Jelas (Obvious) / Teruk (Severe)
(Sila nyatakan / Please specify)
Bekerja Sendirian.
Working Alone.
Pekerja yang bekerja sendirian di kedai
kecil, stesen minyak dan gas, serta
pencuci, kakitangan penyenggara atau
pembaikpulih dan pekerja lain yang
bekerja sendirian di luar masa kerja biasa
adalah terdedah kepada risiko utama
mengalami serangan fizikal atau seksual.
Di antara pekerja sendirian, pemandu
teksi di banyak tempat terdedah kepada
risiko keganasan yang tertinggi.
Workers working alone in small shops, gas
stations and kiosks, as well as cleaners,
maintenance or repair staff and others
who work alone outside normal hours are
at special risk of suffering physical and
sexual attacks. Of lone workers, taxi
drivers in many places are at the greatest
risk of violence.
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
34
Keadaan Yang Terdedah Kepada
RisikoSituations At Risk
Tiada (Absent) / Rendah (Low)
atau / or
Ada (Present) / Sederhana
(Medium) atau / or
Jelas (Obvious) / Teruk (Severe)
(Sila nyatakan / Please specify)
Kerja Berurusan dengan Orang Awam.
Working in Contact with The Public.
Beraneka jenis pekerjaan, terutamanya dalam
sektor perkhidmatan dan pengangkutan, dan
berbagai keadaan kerja yang melibatkan urusan
dengan orang awam. Manakala dalam
kebanyakan keadaan kerja jenis ini tidak
menimbulkan masalah utama, ada kes yang
mana pendedahan kepada pihak awam boleh
menimbulkan risiko keganasan yang lebih tinggi.
A wide variety of occupations, particularly in
the service and transport sector, and numerous
working situations involve contact with the
public. While in most circumstances this type
of work does not generate special problems,
there are cases where exposure to the public
can create a higher risk of violence.
Kerja Melibatkan Barang Berharga dan
Pengendalian Wang Tunai.
Working with Valuables and Cash Handling.
Bila mana barang berharga mudah dicapai
dengan tangan, atau pun kelihatan sepertinya,
ada risiko bahawa jenayah, yang kini semakin
ganas, boleh berlaku. Pekerja dalam banyak
sektor terdedah kepada risiko demikian. Yang
menghadapi risiko demikian. Yang menghadapi
risiko utama ialah pekerja di kedai, pejabat pos,
dan institusi kewangan, terutamanya mereka
yang mengendalikan wang tunai.
Whenever valuables are, or seem to be, within
"easy reach" there is a risk that crime, and
increasingly violent crime, may be committed.
Workers in many sectors are exposed to such a
risk. At special risk are workers in shops, post
offices and financial institutions, and particularly
those who handle cash.
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
35
Keadaan Yang Terdedah Kepada
RisikoSituations At Risk
Tiada (Absent) / Rendah (Low)
atau / or
Ada (Present) / Sederhana (Medium)
atau / or
Jelas (Obvious) / Teruk (Severe)
(Sila nyatakan / Please specify)
Bekerja Dengan Orang dalam
Kesusahan.
Working with People in Distress.
Keganasan sering terjadi di kalangan
pekerja yang berurusan dengan orang
dalam kesusahan hinggakan kerap
dianggap sebahagian daripada pekerjaan
itu. Pekerja jagaan kesihatan merupakan
golongan utama yang menghadapi
keadaan ini. Kekecewaan dan kemarahan
yang timbul akibat penyakit dan rasa
sakit, masalah usia tua, masalah psikiatrik,
salah guna alkohol dan bahan mengkhayalkan
(dadah, dsb.) boleh menjejas
kelakuan dan membuat orang menjadi
ganas secara verbal (lisan) mahupun
fizikal.
Violence is so common among workers
in contact with people in distress that it
is often considered an inevitable part of
the job. Health care workers are at the
forefront of this situation. Frustration and
anger arising out of illness and pain, oldage
problems, psychiatric disorders,
alcohol and substance abuse can affect
behaviour and make people verbally or
physically violent.
Bekerja Dalam Persekitaran Yang
Semakin “Terdedah” Kepada
Keganasan.
Working In An Environment Increasingly
“Open” To Violence.
Ada persekitaran kerja yang lazimnya
agak selamat daripada keganasan kini
semakin terejas olehnya. Keganasan di
sekolah merupakan sebahagian daripada
trend ini.
Working environments which traditionally
have been quite immune from violence
are becoming progressively affected.
Violence in school is part of this trend.
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
36
Keadaan Yang Terdedah Kepada Risiko
Situations At Risk
Tiada (Absent) / Rendah (Low)
atau / or
Ada (Present) / Sederhana (Medium)
atau / or
Jelas (Obvious) / Teruk (Severe)
(Sila nyatakan / Please specify)
Bekerja Dalam Keadaan Yang Mudah
Terdedah Kepada Kelemahan/Bahaya.
Working In Conditions of Special
Vulnerability.
! Bilangan pekerja semakin meningkat
di mana mereka kini terlibat dengan
kerja ‘sekali sekala’ (tidak tetap) dan
tidak terjamin, lalu terdedah kepada
risiko keadaan kerja yang tidak baik,
pengurangan tenaga kerja
(downsizing) dan kehilangan
pekerjaan serta keganasan.
! Increasing numbers of workers are
becoming involved in occasional and
precarious employment, exposed to
the risk of poor working conditions,
downsizing and job loss as well as of
violence.
! Pekerja asing dan orang bangsa lain
biasanya mengalami kadar kejadian
ganas yang berlebihan.
! Immigrant workers and people of
different ethnic origin experience a
disproportionate share of violent
incidents.
! Pekerja di kawasan desa dan pekerja
lombong juga mungkin mengalami
tahap keganasan yang tinggi.
! Workers in rural areas and miners may
also experience high levels of
violence.
! Kumpulan yang paling mudah
terdedah kepada kelemahan/bahaya
antara semua kumpulan, iaitu kanakkanak,
seringkali terdedah kepada
deraan fizikal dan mental.
! The most vulnerable group of all,
children, are often exposed to
physical and mental abuse.
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
37
CAMPUR TANGAN ANTITEKANAN
DAN ANTIKEGANASAN
EBAIK sahaja kewujudan tekanan
dan penekanannya telah dikenal
pasti, tindakan untuk menangani
tekanan seharusnya diambil.
Jenis-jenis campur tangan yang luas
julatnya boleh dipertimbangkan, dan
pemilihan gabungan yang dijangka paling
berkesan dibuat berdasarkan ciri-ciri
khusus keadaan kerja tertentu.
Adalah amat penting bahawa
tindakan diambil di pelbagai peringkat:
! Di Peringkat Primer (rendah), tindakan
diperlukan untuk mengenal pasti dan
menangani masalah di peringkat
organisasi dan persekitaran, dengan
hasrat untuk mencegah tekanan dan
keganasan semasa bekerja.
! Di Peringkat Sekunder (pertengahan),
campur tangan boleh digubal untuk
membantu pekerja individu atau
kumpulan pekerja menangani tekanan
dan keganasan semasa bekerja; dan
! Di Peringkat Tertier (tinggi), bantuan
boleh disediakan kepada pekerja
untuk membantu mengubati gejalagejala
dan tanda-tanda tekanan dan
kepada pekerja yang telah terdedah
kepada keganasan supaya dapat pulih
daripada kesan-kesannya.
S 5.1 PRASYARAT
! Membina Budaya Tempat Kerja yang
“Berkualiti”
Perhatian utama seharusnya diberikan
kepada budaya am tempat kerja.
Persekitaran tempat kerja yang “terbuka”,
yang mengamalkan dialog dan
perhubungan secara meluas, boleh
membantu mengurangkan risiko tekanan
dan keganasan. Sebaliknya persekitaran
kerja yang “tertutup” dan autoritarian,
dimana pekerja bekerja berasingan,
ditambah pula dengan saling syakmengesyaki
dan sikap defensif terhadap
orang luar, boleh meningkatkan risiko
tekanan dan keganasan.
Budaya organisasi yang berasaskan tolak
ansur, peluang sama rata dan kerjasama
juga boleh menyumbang kepada
pewujudan suasana kerja yang tidak
menggalakkan tekanan dan keganasan,
Sebaliknya, jika diskriminasi dan segregasi
(pengasingan) secara nyata atau tersirat
menjadi sebahagian daripada budaya
organisasi, ini akan tercerminkan oleh
segala kelakuan dan hubungan, baik di
peringkat dalaman mahupun dengan
dunia luar.
Dalam sektor perkhidmatan, pemberian
kuasa untuk memberi perkhidmatan dan
mengambil tanggung jawab oleh
peringkat pusat kepada peringkat
tempatan (desentralisasi) boleh
membantu pekerja supaya lebih
menyedari isu-isu tempatan lalu dapat
memberi
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
38
ANTI-STRESS AND VIOLENCE
INTERVENTION
Once the existence of stress has
been recognised and the stressors
identified, action to deal with stress
should be taken. Wide-ranging types of
interventions may be considered, leaving
the choice of the most effective
combination to the specific features of
the particular work situation.
It is essential that action be
undertaken at different levels:
! at the primary level, action is needed
to identify and address problems at
the level of the organization and the
environment, with a view to
preventing stress and violence at
work;
! at the secondary level, interventions
can be developed to help individual
employees or groups of employees
coping with stress and violence; and
! at the tertiary level, assistance can be
provided to employees to help cure
the symptoms of stress and to workers
who have been subject to violence
to recover from it.
O 5.1 PRE-CONDITIONS
! Developing a "quality" workplace
culture
Great attention should be given to the
general culture of the workplace. An
"open" working environment, where
dialogue and communication are
extensively exercised, may help defuse
the risks of stress and violence. In contrast,
a "closed" authoritarian working
environment where people work in
isolation, with mutual suspicion and
defensive attitudes towards external
people, may increase the risk of stress
and violence.
An organisational culture based on
tolerance, equal opportunities and
cooperation can also contribute to the
establishment of a working climate where
violence and stress have little play. In
contrast, if discrimination and segregation
are explicitly or implicitly part of
the culture of the organisation, this can
be reflected in all behaviours and
relationships, both internally and with the
outside world.
In the service sector, the decentralization
of services and responsibilities
at a local level may help employees to
become more aware of local issues and
better respond to the needs of the
customers, as well as to forecast difficult
situations which might generate stress or
degenerate into violence. This would be
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
39
tindak balas yang lebih baik kepada
keperluan pelanggan, di samping dapat
meramal keadaan atau melarat
hinggamengakibatkan keganasan. Ini
akan menjadi sukar untuk dicapai dalam
pertubuhan yang mengutamakan
pemusatan dan kurang mengambil kira
faktor individu, yang mana hubungan
antara perorangan amat formal.
Ciri-ciri organisasi berikut boleh
membantu mengenal pasti kewujudan
budaya tempat kerja yang “berkualiti”:
• organisasi berkongsi matlamat dengan
kaki tangannya;
• organisasi menggalakkan perkongsian
masalah dan penyelesaian masalah
secara berkumpulan;
• organisasi menyediakan persekitaran
yang mana usaha kaki tangan diiktiraf,
maklum balas diberikan dan peluang
diadakan untuk kemajuan diri dan
profesional;
• wujud persekitaran sosial yang kukuh
dan memberi sokongan.
! Mengeluarkan Pernyataan Dasar
Yang Jelas
Sebagai sebahagian daripada budaya
tempat kerja yang “berkualiti”, satu
penyertaan dasar yang jelas tentang
hasrat organisasi seharusnya dikeluarkan
oleh pucuk pengurusan untuk mengiktiraf
pentingnya perjuangan menentang
tekanan dan keganasan semasa bekerja.
Penyertaan tersebut seharusnya
mengandungi sekurang-kurangnya
perkara-perkara berikut:
• pengisyitiharan yang menandakan
iltizam nyata untukmenjadikan isu
tekanan dan keganasan satu amat
utama dalam organisasi; pekara
• amaran yang menyatakan bahawa
kelakuan ganas dan kelakuan yang
dengan sengaja akan menimbulkan
tekanan tidak akan diterima;
• iltizam untuk menyokong sebarang
tindakan yang bertujuan mewujudkan
persekiktaran yang bebas tekanan dan
bebas keganasan; dan
• arahan yang menyatakan bahawa
penyelia dan pengurus mempunyai
tugas positif untuk melaksanakan dasar
dan menunjukkan kepimpinan melalui
teladan.
! Meningkatkan Kesedaran
Adalah amat penting bahawa
penyertaan dasar diiringi dengan daya
usaha untuk meningkatkan kesedaran di
kalangan pihak pengurusan, penyelia dan
kaki tangan tentang kesan-kesan merosak
daripada tekanan dan keganasan serta
kebaikan mengambil tindakan segera
untuk menghapuskan dan
mengurangkan tekanan dan keganasan
di tempat kerja. Implikasi berikut
seharusnya diserlahkan dengan
sejelasnya:
Bagi individu:
Tekanan negatif mengaktifkan beraneka
macam gejala dan tanda fizikal dan
emosi yang mengakibatkan penyakit
serius jika keadaan berkenaan
berlanjutan. Penderitaan dan keaiban
yang terhasil akibat keganasan lazinya
menyebabakan kurang motivasi,
hilang keyakinan dan penurunan nilai
diri, jika sebab-sebab keganasan
tidak dihapuskan atau kesannya
tidak dibendung dengan campu.r
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
40
quite difficult to achieve within a
centralized, de-personalized organization
where relationships are highly
formalized.
The following organisational features
may help identifying the existence of a
"quality" workplace culture:
• the organisation shares goals with its
staff;
• the organisation encourages problemsharing
and group problem solving;
• the organisation provides an
environment where the efforts of the
staff are recognized, feedback given
and opportunities created for personal
and professional development;
• there is a strong and supportive social
environment.
! Issuing a clear policy statement
As part of a "quality " workplace culture,
a clear policy statement of intent should
be issued from the top management to
recognize the importance of the fight
against stress and violence at work.
The statement should contain at least
the following matters:
• a declaration indicating a real
commitment to make the issue of
stress and violence a real priority in
the organisation;
• a caution stating that no violent
behaviour or behaviour intentionally
generating stress will be tolerated ;
• an engagement in support of any
action targeted at creating a stress and
violence- free environment;
• a directive stating that supervisors and
managers have a positive duty to
implement the policy and to
demonstrate leadership by example.
! Raising awareness
It is essential that the policy statement is
accompanied by initiatives to raise
awareness among the management,
supervisors and staff of the deleterious
effects of stress and violence and of the
advantages of undertaking immediate
action to eliminate or reduce stress and
violence from the workplace. The
following implications should be clearly
highlighted :
For the individual:
Negative stress activates a variety of
physical and emotional symptoms that
can lead to serious diseases if the situation
lasts. Suffering and humiliation resulting
from violence usually lead to lack of
motivation, loss of confidence and
reduced self-esteem. As with stress, if
the causes of violence are not eliminated
or its impact contained by adequate
intervention, these symptoms are likely
to develop into physical illness,
psychological disorders, or tobacco,
alcohol and drug abuse.
At the workplace:
Stress and violence cause immediate,
and often long-term disruption to
interpersonal relationships, the organisation
of work and the overall working
environment. Employers bear the direct
cost of lost work and more expensive
security measures. They are also likely to
bear the indirect cost of reduced
efficiency and productivity, the deterioration
of product quality, loss in
company image and a reduction in the
number of clients.
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
41
tangan yang memadai, maka gejala dan
tanda berkenaan berkemungkinan akan
melarat menjadi penyakit fizikal, masalah
psikologi, tabiat merokok atau minum
minuman alkohol, atau salah guna
dadah.
Di Tempat Kerja:
Tekanan dan keganasan menyebabkan
gangguan segera dan sering kali juga
gangguan jangka panjang kepada
hubungan antara perorangan,
penganjuran kerja, dan persekitaran kerja
keseluruhan. Majikan menangguni kos
langsung berhubung kerja yang terbantut
dan langkah-langkah keselamatan yang
mahal harganya. Mereka juga
berkemungkinan akan menangguni kos
tidak langsung akibat penurunan
kecekapan dan produktiviti, penurunan
kualiti produk, kerosakan imej syarikat,
dan kehilangan pelanggan.
Di Kalangan Masyarakat Sekeliling:
Tekanan boleh pada akhirnya
menyebabakan pengangguran, masalah
psikologi dan masalah fizikal yang kuat
mempengaruhi kedudukan sosial
seseorang individu. Kos akibat keganasan
meliputi kos jagaan kesihatan dan kos
pemulihan jangka panjang untuk
mengintegrasikan semula si mangsa,
pengangguran, kos latihan semula untuk
mangsa yang kehilangan pekerjaan akibat
keganasan berkenaan, serta kos hilang
upaya dan kecacatan, yang mana
keupayaan si mangsa terjejas akibat
keganasan.
! Meningkatkan Mutu Maklumat Dan
Perhubungan
Pengedaran maklumat dan perhubungan
terbuka boleh mengurangkan dengan
banyaknya risiko tekanan dan keganasan
semasa bekerja dengan meredakan
ketegangan dan kekecewaan di kalangan
pekerja. Ini amat penting dalam
menghapuskan sikap membisu yang
sering menyelubungi kes-kes gangguan
seksual dan pembulian.
Perkara berikut seharusnya digalakkan:
• sesi maklumat;
• mesyuarat kaki tangan;
• mesyuarat pejabat;
• perbincangan berkumpulan; dan
• kerja berkumpulan.
Dalam sektor perkhidmatan, terutamanya
bagi pekerja yang berurusan dengan orang
awam, perhubungan yang berkesan mungkin
amat berguna dalam mencegah tekanan dan
keganasan. Dalam kes hospital, penyediaan
maklumat kepada pesakit serta sahabathandai
dan saudara-mara mereka adalah amat
mustahak dalam mengurangkan risiko
serangan. Ini terutamanya benar dalam
keadaan yang melibatkan kesusahan dan
tempuh penantian yang lama, seperti yang
kerap terjadi di jabatan kemalangan dan
kecemasan. Walau seorang individu yang
biasanya amat tenteram dan waras sekalipun
mungkin terasa bimbang dan resah
berhubung persekitaran dan prosedur yang
tidak biasa dialaminya. Dalam keadaan
demikian, orang akan terasa kurang risau
apabila mereka mempunyai maklumat yang
cukup untuk mengurangkan ketidaktentuan.
Juga disyorkan bahawa kakitangan
dimaklumkan dengan cara terbaik kaedah
menangani tekanan dan kelangsangan
(keagresifan), dengan menyediakan garis
panduan dan program pembangunan
kakitangan, yang tertumpukan terutamanya
kepada isu-isu ini. Bantuan daripada penyelia
dan pekerja lain hendaklah diadakan jika
seseorang pelanggan atau anggota pihak
awam menjadi langsang (agresif) atau ganas
secara fizikal. Saling bantu-membantu di
antara kakitangan seharusnya dititikberatkan.
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
42
In the community:
Stress may eventually result in unemployment,
psychological and physical
problems that strongly influence an
individual's social position. The costs of
violence include health care and longterm
rehabilitation costs for the reintegration
of victims, unemployment and
retraining costs for victims who lose their
jobs as a result of such violence, and
disability and invalidity costs where the
working capacities of the victims are
impaired by violence at work.
! Enhancing information and communication
Circulation of information and open
communication can greatly reduce the
risk of stress and violence at work by
defusing tension and frustration among
workers. They are of particular importance
in removing the taboo of silence
which often surrounds cases of sexual
harassment, mobbing and bullying.
The following should be encouraged:
• information sessions;
• personnel meetings;
• office meetings;
• group discussions and
• team working
In the service sector, particularly for
employees in contact with the public,
effective communication can do much
to prevent stress and violence. In the
case of hospitals, the provision of
information to patients, their friends and
relatives is crucial in lessening the risk of
assault. This is particularly the case in
situations involving distress and long
waiting periods, as often occurs in
accident and emergency departments.
Even the usually well-balanced individual
may be apprehensive and anxious about
unfamiliar surroundings and procedures.
In such situations, people are less
worried when they have sufficient
information to reduce uncertainty.
It is also recommended that staff are
informed in the best way possible to
cope with stress and aggression, by
providing guidelines and staff development
programmes, devoted particularly
to these issues. Assistance from supervisors
and other employees should be
available if a client or member of the
public becomes aggressive or physically
violent. Mutual support among the staff
members should be emphasized.
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
43
CAMPUR TANGAN
PERINGKAT PERSEKITARAN
5.2
! Memperbaiki Persekitaran Am
Ciri-ciri fizikal sesebuah tempat kerja
boleh menjadi faktor sama ada
meredakan atau menjadi sesuatu yang
berpotensi mencetus tekanan dan
keganasan. Justeru, perhatian utama
seharusnya diberikan kepada tahap dan
cara-cara bagaimana pekerja terdedah
kepada faktor-faktor berikut dan kepada
langkah mengambil penyelesaian
memadai, sejajar dengan perundangan
sedia ada, untuk menghapuskan atau
mengurangkan sebarang kesan negetif:
• kebisingan
• bau
• pencahayaan
• suhu
• kelembapan
• pengalihudaraan
• habuk
• getaran
• bahan bercahaya
• kelembapan
Seksyen 15,Akta Keselamatan dan
Kesihatan Pekerjaan 1994,
menetapkan tugas am bagi majikan
untuk menyediakan tempat kerja yang
selamat dan sihat dan menjamin
kesejahteraan pekerja. Menyediakan
tempat kerja yang selamat dan sihat
termasuk memastikan bahawa tiada
kesan negetif daripada faktor-faktor
yang tersenarai di atas.
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
44
ENVIRONMENTAL
INTERVENTION
5.2
! Improving The General Environment
The physical features of a workplace can
be a factor in either defusing or acting as
a potential trigger for stress and violence.
Special attention should be therefore
given to the level and ways in which
employees are exposed to the following
factors and to the adoption of adequate
solutions, in line with existing regulations,
to reduce or eliminate any negative
impact:
• noise
• odours
• illumination
• temperature
• humidity
• ventilation
• dust
• vibrations
• dangerous substances
The Occupational Safety and
Health Act, 1994, Section 15,
contemplates a general duty for
the employer to provide a safe
and healthy workplace and
secure the welfare of employees.
Providing a safe and healthy
workplace includes ensuring
that there is no negative impact
from the factors listed above.
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
45
In the specific context of possible
violence and aggression in the worplace,
especially those open to the public, the
design of workplaces requires special
attention and involves the following
additional factors:
• crowding
• comfort of setaing which is crucial
especially where waiting is involved
• comfort and size of waiting rooms
• toilet facilities
• controlled entrances
• alarms
• security guards
• protective barriers
• surveillance cameras and
• systems to alert other employmees
that urgent help is needed
! Improving The Workstation Design
The design of the workstation is of
fundamental importance in providing
employees with comfortable working
conditions and thus contributing to the
alleviation or elimination of stress and
violence at the workplace. It is
recommended to use the following
checklists to identify relevant aspects in
the arrangements of workplaces and of
work seating.
Dalam konteks khusus keganasan dan
kelangsangan di tempat kerja,
terutamanya yang terbuka kepada orang
awam, reka bentuk dan tempat kerja
memerlukan perhatian utama dan
melibatkan faktor tambahan beikut:
• kesesakan;
• keselesaan kerusi, yang amat mustahak
jika orang awam perlu menunggu;
• keselesaan dan saiz bilik menunggu;
• kemudahan tandas;
• pintu masuk yang terkawal;
• penggera;
• pengawal keselamatan;
• halangan pelindung
• kamera pengawasan; dan
• sistem untuk memberi amaran kepada
pekerja lain bahawa pertolongan
segera diperlukan.
! Memperbaik Reka Bentuk Stesen Kerja
Reka bentuk stesen kerja amat penting
dalam menyediakan pekerja dengan
keadaan kerja yang selesa, dengan itu
menyumbang kepada usaha
menghapuskan atau melegakan tekanan
dan keganasan di tempat kerja. Disyorkan
bahawa senarai semak berikut digunakan
untuk mengenal pasti aspek berkaitan
dalam susur atur tempat kerja dan kerusi
kerja.
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
46
1. The worker should be able to
maintain an upright and forwardfacing
posture during work
2. Where vision is a requirement of
the task, the necessary work
points must be adequately
visible with the head and trunk
upright
3. All work activities should permit
the worker to adopt several
different, but equally healthy and
safe, postures without reducing
capability to do the work
1 . Pekerja seharusnya mampu
mengekalkan kedudukan
berdiri tegak dan menghadap
kedepan semasa bekerja.
2 . Bila mana pekerja perlu
melihat untuk menjalankan
tugas, bahan kerja yang perlu
mestilah boleh dilihat dengan
memadai dengan kepala dan
batang bahan berkedudukan
t e g a k .
3 . Semua aktiviti kerja
seharusnya membolehkan
pekerja mengambil beberapa
kedudukan yang berbeza-beza,
yang sihat dan selamat, tanpa
mengurangkan keupayaan untuk
melakukan kerja tersebut.
Garis Panduan Bagi Susun Atur Tempat Kerja
Guidelines For The Arrangements of Workplace
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
47
4. Work should be arranged so that it
may be done, at the worker' choice,
in either a seated or standing
position
5. The weight of the body, when
standing, should be carried equally
on both feet
6. Work activities should be performed
with the joints at about the mid-point
of their range of movement
7. Where muscular force has to be
exerted, it should be by the largest
appropriate muscle groups
8. Where a force has to be exerted
repeatedly, it should be possible to
exert it with either of the arms, or
either of the legs, without
adjustment to the equipment
9. Rest pauses should allow for all loads
experienced at work.
Garis Panduan Bagi Susun Atur Tempat Kerja
Guidelines For The Arrangements of Workplace
4. Kerja hendaklah disusun atur
sebegitu rupa supaya boleh
mengikut pilihan sendiri, sama ada
secara duduk atau berdiri.
5. Berat badan, apabila berdiri,
seharunya terbahagi sama rata pada
kedua belah kaki.
6. Aktiviti kerja seharusnya dilakukan
dengan sendi berada pada sekitar
titik tengah julat pergerakan.
7. Bila mana daya otot perlu
dugunakan, ini seharusnya
melibatkan kumpulan otot
sewajarnya yang terbesar.
8. Bila mana sesuatu daya perlu
digunakan berulang kali, ini
seharusnya boleh dilakukan oleh
mana-mana tangan atau manamana
kaki, tanpa mengubah
kelengkapan.
9. Masa rehat seharusnya mengambil
kira semua tahap beban yang
dialami semasa bekerja.
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
48
1. Seat should provide stable bodily
support, allowing the feet to support
less than a third of the body weight,
in a posture that is appropriate to
the activity, psychologically
satisfactory and comfortable over a
period of time
2. Seat should allow changes in
posture with and without
adjustment of the seat
3. Seat should be adjustable. In
particular.
Garis Panduan Bagi Kerusi Kerja
Guidelines For The Work Seating
1 . Kerusi seharusnya menyediakan
sokongan badan yang mantap,
membolehkan kaki menaggung
kurang daripada sepertiga
daripada berat badan, pada
kedudukan yang wajar bagi
aktiviti, dan memuaskan serta
selesa dari segi psikologi
selama sesuatu tempoh masa.
2 . Kerusi seharusnya membolehkan
perubahan kedudukan dengan
atau tanpa melaraskan kerusi.
3 . Kerusi seharusnya boleh
d i s e l a r a s k a n .
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
49
4. Seat width should cope with largest
user hip widths
5. Seat depth ( length) should cope
with the shortest use thigh length
6. Seat height should be adjustable
7. An adjustable backrest must
provide support for the lower back
8. All adjustments must be quick and
easy to make
9. Seat surfaces should be lightly
padded, covered with non-slip
material and with a " waterfall" edge
at the front
10. Seat should be swivel and easy to
move
Garis Panduan Bagi Susun Atur Tempat Kerja
Guidelines For The Arrangements of Workplace
4 . Kerusi seharusnya boleh
menerima kelebaran punggung
pengguna yang terlebar.
5 . Kedalaman (kepanjangan)
kerusi seharusnya boleh
menerima kepanjangan peha
pengguna yang terpendek.
6 . Ketinggian kerusi seharusnya
boleh diselaraskan.
7. Penyokong belakang yang boleh
dilaras mestilah menyediakan
sokongan kepada bahagian
bawah belakang.
8 . Semua penyelarasan mestilah
boleh dibuat dengan cepat dan
mudah.
9 . Permukaan kerusi seharusnya
belapik sedikit, berlitupkan
bahan tidak licin, dan
bertubir “berbentuk air
terjun” di bahagian hadapan.
1 0 . Kerusi seharusnya boleh
berpusing dan mudah
d i g e r a k a n .
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
50
! Improving The Interface Man / New
Technology
Far from rigidly pre-determining tasks and
functions in organisations, in most
situations the introduction of new
technology opens up opportunities and
alternatives for organisational change.
The way such alternatives are used will,
in turn, determine the way new
technology will impact on stress and
violence at the workplace.
Thus computer technology allows for
full determination and control of the pace
at which workers have to work. They may
thus be subject to undue time pressure,
long working periods without intervals or
prolonged waiting periods. This may in
turn generate fatigue accumulation and
stress - technostress - as well as sensations
of monotony, boredom and dissatisfaction
which may eventually lead to
violence. It is however also possible to
organize the introduction of computer
technology in a completely different way,
allowing workers increased responsibility
and more flexibility in their working
arrangements and consequently reducing,
rather that generating, stress and
violence at the workplace.
For a stress and violence-free
introduction of new technology it is
important that:
• new technology is introduced in a
phased way;
• new technology is spread by
successful examples, starting with
critical applications and demonstrable
benefits;
• new technology is introduced
through a large involvement of those
concerned and largely based on
consensus;
! Memperbaik Antaramuka Di Antara
Manusia Dan Teknologi Baru
Jauh sekali daripada mempratentukan secara
tidak anjal tugasan dan fungsi dalam
organisasi, dalam kebanyakan keadaan
kemasukan teknologi baru sebenarnya
membuka peluang dan alternatif bagi
perubahan organisasi. Bagaimana alternatif
tersebut digunakan akan, seterusnya,
menentukan cara bagaimana teknologi baru
akan memberi kesan terhadap tekanan dan
keganasan di tempat kerja.
Demikianlah bagaimana teknologi
komputer membolehkan penentuan dan
kawalan sepenuhnya terhadap kadar kelajuan
kerja yang perlu diikuti oleh pekerja. Maka
dengan itu, mereka mungkin terdedah
kepada tekanan masa yang tidak wajar,
tempoh kerja yang lama tanpa masa rehat,
atau tempoh menunggu yang lama. Ini
seterusnya boleh mengakibatkan
terkumpulnya kelesuan dan berlakunya
tekanan - kini dipanggil teknotekanan - serta
perasaan kurang kepelbagaian, bosan, dan
tidak puas hati, yang boleh menjurus akhirnya
kepada keganasan. Bagaimanapun, adalah
juga mungkin untuk menganjurkan kemasukan
teknologi komputer dengan cara yang
berbeza sekali, memberikan pekerja lebih
tanggungjawab dan lebih keanjalan dalam
susunan kerja mereka dan hasilnya
mengurangkan tekanan dan keganasan di
tempat kerja, untuk menjananya.
Untuk menjamin kemasukan teknologi baru
yang bebas tekanan dan bebas keganasan,
adalah penting bahawa:
• teknologi baru diperkenalkan secara
berperingkat-peringkat;
• teknologi baru disebarkan melalui contoh
berjaya, bermula dengan aplikasi genting
(kritikal) dan faedah yang mudah
dibuktikan;
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
51
• new technology is introduced"
discretely' according to the real needs
of organisations and their employees;
• new technology is seen as a means
to create a knowledge-based
organisation relying on the creation of
new skills, on interpersonal
enrichment and on the
understanding, by each employee,
of the scope and meaning of his/her
own work;
• pace of work, working arrangements
and pauses are human-tailored rather
than technology-driven.
The special risks of working
with VDUs are addressed by
DOSH Guidelines on
Occupational Health and Safety
in the Office, 1996. The
Guidelines provide guidance on
office environment, safety in the
office, and working with VDUs,
including work surface height;
chair adjustment; keyboard and
screen placement; lighting,
glare and reflection; using a
mouse; and rest breaks.
• teknologi baru diperkenalkan
melaluipenglibatan besar mereka
yang berkenaan, dan berasaskan
terutamanya pada sepertujuan
(konsensus);
• teknologi baru diperkenalkan secara
berhati-hati, bijaksana dan tidak terlalu
menonjol, berasingan dan tersendiri
mengikut keperluan sebenar
organisasi dan pekerjanya;
• teknologi baru dilihat sebagai suatu
cara untuk membina organisasi
berasaskan ilmu yang bergantung
harap pada pewujudan kemahiran
baru , pada pengkayaan hubungan
antara perorangan, dan pada
kefahaman setiap pekerja tentang
skop dan makna kerjanya sendiri;
• kadar kelajuan kerja, susunan kerja dan
masa rehat dirumus oleh manusia, dan
tidak ditentukan oleh teknologi.
Risiko khas behubung kerja
melibatkan unit Pameran Video
diberi perhatian oleh garis panduan
bernama “Guidelines on
Occupational Safety and Health in
the Office, 1996”. Garis panduan
ini menyediakan panduan tentang
persekitaran pejabat, dan perkara
utama berhubung bekerja dengan
Unit Pameran Video, termasuk
ketinggian permukaan kerja;
penyelarasan kerusi; peletakan
papan kekunci dan layar;
pencahayaan; silauan dan
pantulan; menggunakan tetikus;
dan masa rehat.
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
52
ORGANISATIONAL
INTERVENTION
5.3 CAMPUR TANGAN 5.3
PERINGKAT ORGANISASI
Suasana organisasi seakan sama penting kalau
bukan lebih penting daripada persekitaran
fizikal dalam meredakan atau memburukkan
lagi tekanan dan keganasan. Cara penganjuran
yang tidak baik boleh menyebabkan beban
kerja berlebihan bagi sekumpulan pekerja
khusus (manakala orang lain mungkin tidak
sebegitu aktif), memperlahankan kadar
pelakuan kerja mereka, mewujudkan
kelewatan yang tidak beralasan wajar,
mewujudkan sikap negetif di kalangan
pekerja dan mencetus kelakuan langsang
(agresif) di kalangan pelanggan. Kesan-kesan
yang sama boleh tercetus berpuncakan
prosedur birokratik yang berselirat lalu amat
rumit, menyebabkan pekerja mahupun
pelanggan amat tertekan.
Menghapuskan maslah organisasi melalui
kaedah kejuteraan di peringkat punca
biasanya terbukti jauh lebih berkesan dan
lebih murah daripada meningkatkan
keupayaan menghadapi dan mengatasi
dengan cara campur tangan pelindung di
peringkat individu. Memastikan bahawa
bilangan anggota tenaga kerja sentiasa wajar,
bahawa semua tugasan diberikan mengikut
pengalaman dan kecekapan, bahawa semua
tugasan ditakrifkan dengan jelas, bahawa
waktu kerja tidak berlebihan, dan bahawa
setiap shif kerja adalah memadai untuk
keadaan berkenaan, kesemuanya merupakan
cara berkesan untuk mengurangkan tekanan
dan mengelakkan kelangsangan (keagresifan)
di antara pekerja dan dalam hubungan
mereka dengan pihak awam.
! Mengubah Amalan Kerja
Mengubah amalan kerja merupakan satu
cara paling berkesan dan murah bagiJauh
sekali daripada mempratentukan secara
tidak anjal tugasan dan fungsi
dalam organisasi, dalam kebanyakan
The organizational setting appears to be
equally if not more important than the
physical environment in diffusing or
exacerbating stress or violence. Poor
organization may lead to an excessive
workload for a specific group of
employees (while others may be
relatively inactive), slow down their
performance, create unjustified delays,
develop negative attitudes among
workers and induce aggressive
behaviour among the customers. The
same effects may be induced by
labyrinthine bureaucratic procedures,
putting both employees and customers
under serious stress.
Engineering out the organizational
problem at the source usually proves
much more effective and less costly than
increasing the coping capacity by means
of protective intervention at the individual
level. Ensuring that staffing levels are
appropriate, that tasks are assigned
according to experience and competence,
that tasks are clearly defined,
that working hours are not excessive and
that shifts are adequate to the particular
situation, are all effective means to
reduce stress and avoid aggression
between employees and in their contact
with the public.
! Changing work practices
Changing work practices is a most
effective, inexpensive way of diffusing
stress and violence at the workplace. A
combination of different measures is
usually recommended. Since every
working situation is unique, so is the mix
of measures which can best respond to
that situation.
In the service sector, particularly for
employees in contact with the public,
change in work practices can be °
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
53
extremely important in limiting stress,
dissatisfaction and violence from clients.
The most influential factors for reducing
client aggression are speedy and
efficient service, which can be stimulated
by various measures such as staff rotation
for particularly demanding jobs, rostering
more staff at peak periods, designing
how staff move between different
working areas, tailoring client flow
systems to suit needs and resources, and
keeping waiting times to a minimum.
Organizational solutions can also help in
reducing the risks of exposure to criminal
attack. These may include changing the
job or system of work to give less face-to
face contact with the public, thus limiting
the opportunity for violent and
threatening behaviour. The improvement
of cash-handling procedures and the
introduction of automatic ticket
dispensers/collectors and cash machines
can also assist, but, at the same time, it is
important that these measures do not
make violence a greater risk for members
of the public instead, because staff are
less present or visible.
meredakan tekanan dan keganasan di
tempat kerja. Gabungan langkah-langkah
berbeza biasanya disyorkan. Kerana
setiap keadaan kerja itu unik, maka
demikian jugalah adunan langkah-langkah
yang dapat bertindak balas secara terbaik
dengan keadaan tersebut.
Dalam sektor perkhidmatan,
terutamanya bagi pekerja yang sentiasa
berurusan dengan orang awam,
perubahan amalan kerja mungkin amat
penting dalam menghadkan tekanan, rasa
tidak puas hati, dan keganasan daripada
pelanggan. Faktor paling berpengaruh
untuk mengurangkan kelangsangan
pelanggan ialah layanan yang pantas dan
cekap, yang boleh diransang dengan
pelbagai langkah seperti penggiliran kaki
tangan bagi kerja-kerja yang amat
mencabar, menjadualkan lebih ramai kaki
tangan pada waktu puncak, mereka
bentuk cara bagaimana kakitangan
bergerak di antara kawasan kerja yang
berbeza, menyesuaikan sistem aliran
pelanggan supaya kena dengan
keperluan dan sumber, dan
mengurangkan waktu menunggu ke
tahap minimum.
Penyelesaian peringkat organisasi juga
boleh membantu mengurangkan risiko
pendedahan kepada serangan jenayah.
Ini mungkin termasuk mengubah kerja
atau sistem kerja supaya mengurangkan
hubungan bersemuka dengan pihak
awam, dengan itu membataskan
peluang untuk berlakunya kelakuan ganas
dan mengancam. Pembaikan prosedur
pengendalian wang tunai dan mesin
pemberi/pemungut tiket aotomatik dan
mesin pengira/pengambil wang tunai
aotomatik juga boleh membantu, tetapi
pada masa yang sama, adalah mustahak
bahawa langkah-langkah ini tidak
sebalinya pula meningkatkan risiko
keganasan kepada anggota pihak awam,
kerana kakitangan kurang ada atau kurang
kesihatan.
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
54
! Improving job content
Job design is another essential element in
respect of stress and violence. An efficient
design should provide for an appropriate
variety of skills, capacities and activities and
ensure that, to the largest possible extent that:
• tasks performed are identifiable as whole
units of a job rather than fragments;
• jobs make a significant contribution to the
total operations of the organisation which
can be understood by the worker;
• jobs provide an appropriate degree of
autonomy;
• jobs are not excessively repetitive and
monotonous;
• sufficient feedback on task performance
and opportunities for the development of
staff skills is provided;
• jobs are enriched with a wider variety of
tasks;
• job planning is improved;
• overload is not excessive;
• pace of work is not excessive.
! Re-arranging working time
Re-organising working time to avoid excessive
work pressure and, as far as possible, better
meet both the needs of the production and
those of the employees concerned, is a most
effective way to diffuse stress and avoid
violence. In line with current regulations it is
recommended to:
• adapt the length of working time to the
workload;
• avoid the massive recourse to overtime;
! Memperbaik Kandungan Kerja
Reka bentuk kerja merupakan satu lagi unsur
penting berhubung tekanan dan keganasan.
Reka bentuk yang cekap seharusnya
menyediakan pelbagai jenis kemahiran,
keupayaan dan aktiviti yang sewajarnya dan
memastikan ke tahap sebesar mungkin bahawa:
• tugasan yang dilakukan boleh dikenal pasti
sebagai unit-unit lengkap sesuatu kerja,
tidak sebagai hanya serpihan daripadanya;
• setiap kerja memberi sumbangan bermakna
kepada operasi keseluruhan organisasi yang
dapat difahami oleh pekerja;
• setiap kerja memberikan suatu tahap
kebebasan yang sewajarnya;
• setiap kerja tidak terlalu berulang-ulang dan
terlalu kurang kepelbagaian (lalu
membosankan);
• maklum balas yang mencukupi tentang
pelaksanaan tugs dan peluang untuk
memajukan kemahiran kaki tangan
disediakan;
• setiap kerja diperkaya dengan julat tugasan
yang luas;
• perancangan kerja diperbaik;
• lebih tugas tidak keterlaluan;
• kadar kelajuan kerja tidak keterlaluan.
! Menyusun Semula Masa Kerja
Menyusun semula masa kerja untuk
mengelakkan kerja berlebihan dan, setakat yang
mungkin, menunaikan keperluan pekerja
berkenaan, merupakan satu cara paling
berkesan untuk meredakan tekanan dan
mengelakkan keganasan. Sejajar dengan
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
55
• provide adequate rest pauses ;
• create autonomous or semi-autonomous
teams dealing with their own working time
arrangements;
• keep working time schedules regular and
predictable;
• arrange, as far as possible, shift schedules
so that shifts are rotated rapidly, in a forward
fashion, and that the longest period of rest
should follow the night shift;
• keep, as far as possible, consecutive night
shifts to a minimum.
! Circulation of Best Practices
It is recommended that positive exam-ples and
best practices are largely disseminated among
all parties con-cerned. The message delivered
in this way is a most powerful one since it is
based on real experience, deals with concrete
issues, refer to situations in which the parties
can recognize themselves and offer practical
solutions for immediate implementation.
Circulation of best practices can be facilitated
by:
• production of case studies concise way;
• creation of networks among organisations
with interest in similar issues;
The 1955 Employment Act
contains specific provisions for
the regulation of working time
including rest days, the length
of working hours, rest breaks,
shiftwork, and the maximum
numbers of hours of overtime
allowed.
Sejajar dengan perundangan semasa,
disyorkan bahawa usaha dibuat untuk:
• menyesuaikan kepanjangan masa
kerja dengan beban kerja;
• mengelakkan kerja lebih masa, yang
terlalu kerap menjdi penyelesaian
terakhir;
• menyediakan masa rehat yang
mencukupi;
• mewujudkan pasukan bebas atau
separa bebas yang menguruskan
susunan masa kerja mereka sendiri;
• memastikan jadual masa kerja sentiasa
tetap dan mudah dijangka;
• menyusun, setakat yang mungkin,
jadual shif sedemikian rupa supaya
shif kerja digilirkan dengan pantas,
menghala kedepan, dan supaya
waktu rehat yang terlama menyusuli
shif kerja malam;
• mengurangkan, setakat yang mungkin,
shif kerja malam yang berturut-turut ke
tahap minimum.
Akta Pekerjaan 1955
mengandungi peruntukan
khusus bagi mengawal masa
kerja termasuk hari rehat,
kepanjangan masa kerja, masa
rehat, kerja shif, dan jumlah
kerja lebih masa maksimum
yang di benarkan.
! Pengedaran Amalan Terbaik
Disyorkan bahawa contoh-contoh
positif dan amalan terbaik
disebar meluas di kalangan semua
pihak yang berkenaan. Perutusan
yang disampaikan sebegini adalah
amat berpengaruh kerana asaskan
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
56
INTERVENTION ON
THE INDIVIDUAL
5.4
! Selection
Selection tools such as written tests,
interviews, performance tests,
psychological tests and other prediction
devices are commonly recommended.
Selection may help in identifying those
individuals who are more tailored to
certain jobs, less likely to get stressed,
frustrated or angered because of it, and
consequently less prone to violent
workplace responses. Although selection
may have an important bearing in terms
of stress and violence prevention it
should be used and interpreted with care
and caution. In particular, when selection
is used to screen out the "bad apples" -
those who have a violent profile and
constitute a risk to the workplace - every
attention should be used to avoid
stereotyping , generalization and
discrimination.
pengalaman sebenar, menangani isu-isu
nyata, merujuk keadaan yang mana
semua pihak boleh mengenalinya, dan
menawarkan penyelesaian yang
terlaksana untuk pelaksanaan segera.
Pengedaran amalan terbaik boleh
dimudahcarakan dengan:
• menghasilkan kajian kes yang
dibentangkan secara mudah dan
ringkas;
• membina rangkaian di kalangan
organisasi yang berkepentingan
dalam isu serupa;
• menganjurkan lawatan dan
perjumpaan tidak rasmi di kalangan
pihak-pihak berkenaan;
• mengadakan perhubungan tidak
rasmi melalui media jaring dan surat
berita elektronik.
CAMPUR TANGAN PADA
INDIVIDU
5.4
! Pemilihan
Alat pemulihan seperti ujian bertulis,
temuduga, ujian prestasi, ujian psikologi dan
kaedah jangkaan lain lazimnya disyorkan.
Pemilihan boleh membantu dalam usaha
mengenal pasti individu yang lebih sesuai
untuk kerja tertentu, kurang cenderung untuk
mengalami tekanan, atau kecewa atau marah
akibat tekanan, lalu oleh itu kurang cenderung
ke arah tindak balas ganas di tempat kerja.
Sungguhpun pemilihan boleh mempunyai
pengaruh utama dari segi pencegahan
tekanan dan keganasan, kaedah ini mestilah
digunakan dan ditafsirkan dengan cermat dan
berhati-hati. Terutamanya, apabila kaedah
pemilihan digunakan untuk menyaring calon
yang tidak baik - yakni mereka yang
mempunyai perwatakan ganas dan menjadi
• organisation of informal visits and meetings
among the parties concerned;
• informal communication via web and
electronic newsletters.creation of networks
among organisations with interest in similar
issues;
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
57
! Training and education
Regular and updated training is essential
to stress and violence prevention.
Training involves instilling interpersonal
and communication skills which defuse
and prevent a potentially threatening
situation; developing competence in the
particular function to be performed;
improving the ability to identify potentially
stressful and violent situations; and
preparing a "core group" of mature and
specially competent staff who can take
responsibility for more complicated
interactions. Guidelines for specific
occupations should further identify the
special training needs and skills required
for preventing or coping with stress and
violence under different circumstances.
For counter staff and interviewing
employees, for instance, improved
interpersonal relations skills are a vital
element in reducing aggression.
Employees should also have knowledge
of the nature of client aggression, the
motivations of aggressors, cues to
impending aggression, how to conduct
interviews properly and to adhere to
prescribed procedures, and how to
respond to emotional clients. Specific
risiko kepada tempat kerja - perhatian teliti
seharusnya diberikan untuk mengelakkan
tanggapan stereotaip, penilaian secara
umum dam diskriminasi.
! Latihan dan Pendidikan
Latihan yang tetap dan sentiasa dikemas
kini adalah amat perlu untuk pencegahan
tekanan dan keganasan. Latihan
melibatkan usaha menyemai dan
memupuk kemahiran perhubungan yang
boleh meredakan dan mencegah
keadaan yang berpotensi mengancam;
membina kecekapan dalam fungsi
tertentu yang bakal dilakukan;
memperbaik kebolehan untuk mengenal
pasti keadaan yang berpotensi
bertekanan dan ganas; dan menyediakan
satu “kumpulan teras” kaki tangan matang
dan cekap secara khusus yang boleh
memikul tanggungjawab bagi saling
tindak (interaksi) yang lebih rumit lagi.
Garis panduan bagi pekerjaan khusus
seharusnya mengenal pasti dengan lebih
lanjut lagi keperluan dan kemahiran
latihan khas yang diperlukan bagi
mencegah atau menghadapi dan
mengatasi tekanan dan keganasan dalam
keadaan berbeza-beza.
untuk kaki tangan kaunter dan
penemuduga, misalnya, kemahiran
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
58
advice should be given on when and
how contact with a client should be
ended to protect the employee from
violence.
! Fitness
Maintaining physical fitness and
emotionally stable psychic conditions is
an effective way to fight and overcome
stress and violence. Organisations and
employees have a shared interest in this
respect. It is recommenced that special
attention and encouragement be given
to the development of regular physical
exercise, proper eating and sleeping
habits, relaxation techniques and leisure
activities in free time, particularly those
involving socialisation among staff
members.
perhubungan antara perorangan yang
lebih baik merupakan unsur amat penting
dalam mengurangkan kelangsangan
(keagresifan). Pekerja seharusnya juga
mempunyai pengetahuan tentang corak
kelangsangan pelanggan, dorongan
(motivasi) pelakunya, tanda-tanda yang
menandakan kelangsangan bakal terjadi,
bagaimana menjalankan temuduga
dengan betul dan mengikuti prosedur
yang ditetapkan dan bagaimana caranya
bertindak balas terhadap pelanggan yang
terbawa-bawa oleh emosi. Nasihat
khusus seharusnya diberikan tentang bila
dan bagaimana hubungan dengan
pelanggan seharusnya ditamatkan.
! Kecergasan
Menjaga kecergasan fizikal dan keadaan
psikologi yang mantap (stabil) secara
emosi merupakan satu cara berkesan
untuk menentang dan mengatasi tekanan
dan keganasan. Dalam hal ini, organisasi
dan pekerja mempunyai kepentingan
bersama. Disyorkan bahawa perhatian
dan galakan utama diberikan
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
59
! Counseling
Psychological support and counseling
appear to be an important aspect of the
coping strategies that can be activated
within organisations. This should be
carried out periodically and, in particular,
on occasion of high emotional stress or
violent situations. Victims of stress and
violence can experience a wide range
of disturbing reactions such as anxiety,
feeling of vulnerability and helplessness,
disturbed sleep, difficulty in
concentrating, increased fear, irritability,
obsessive thoughts and images, feelings
of shame, anger, frustration, guilt,
changes in beliefs and values and a
desire to retaliate. It is therefore essential
to help such victims in dealing with the
distressing and often disabling aftereffects
of stress and violence, as well as
to prevent severe psychological
problems from developing later.
Psychologists, psychiatrists, clinical
nurse specialists and social workers
should provide counseling, or the
employer can refer staff victims to an
outside specialist. In addition, peer
counseling, or support groups may be
kepada usaha mengamalkan senaman
fizikal secara tetap, tabiat makan dan tidur
yang betul, teknik pententeraman, dan
aktiviti riadah ketika masa lapang,
terutamanya yang melibatkan pergaulan
di kalangan kakitangan.
! Runding Cara
Sokongan psikologi dan runding cara
kelihatan seperti satu aspek utama strategi
menghadapi dan mengatasi yang boleh
diaktifkan dalam organisasi. Ini seharusnya
dijalankan secara berkala dan,
terutamanya, pada waktu wujudnya
tekanan emosi yang tinggi atau keadaan
ganas. Mangsa tekanan dan keganasan
boleh mengalami julat tindak balas yang
luas mencakupi keresahan., perasaan
lemah dan terdedah, gangguan tidur,
sukar menumpukan fikiran, peningkatan
rasa takut, kejengkelan, fikiran dan
khayalan melampau-lampau tentang
sesuatu perkara, perasaan aib, marah
kecewa, rasa bersalah, berubah-ubah
kepercayaan dan nilai, serta keinginan
untuk mengambil tindak balas. Justeru,
adalah penting bahawa mangsa
sedemikian dibantu dalam menangani
kesan-kesan menekan dan
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
60
established. Appropriate and promptly
rendered counseling reduces acute
psychological trauma and general stress
levels among victims and witnesses. The
quicker the response, the more effective
and less costly it will be.
! Debriefing
Debriefing is recommended in all but the
most trivial cases. It usually involves
meetings among staff and as many
people as possible who are concerned
in the stressful or violent situation. This
will give employees who suffer from
stress and victims of violence an
opportunity to let out their feelings and
to share their experience with others.
Depending on the gravity of the situation,
it is recommended that the managers
responsible for the area or people
affected by it, as well as management
with special information or relevant
expertise, be present. External consultants
may also be involved in
debriefing activities.
sering memudarat upaya daripada
tekanan dan keganasan, di samping
mencegah masalah-masalah psikologi
yang teruk daripada terjadi
terkemudiannya.
Ahli psikologi, ahli psikiatri, pakar
kejururawatan klinikal, dan pekerja sosial
seharusnya diberi peranan untuk
menyediakan khidmat runding cara, atau
majikan boleh merujuk kakitangan yang
menjadi mangsa kepada seorang pakar
luar. Selanjutnya, runding cara rakan
setara, atau kumpulan sokongan, boleh
diwujudkan. lebih cepat tindak balas
yang diambil, lebih berkesan lagi tindak
balas itu dan lebih murah lagi kosnya.
! Taklimat Maklum Balas
Taklimat maklum balas disyorkan dalam
semua kes kecuali yang paling ringan. Ini
biasanya melibatkan mesyuarat di
kalangan kakitangan dan seberapa ramai
orang lain yang terlibat dengan keadaan
bertekanan atau ganas berkenaan. Ini
akan memberikan pekerja yang
mengalami tekanan dan mangsa
keganasan suatu kesempatan untuk
meluahkan perasaan mereka serta
berkongsi pengalaman dengan orang
lain. Bergantung pada betapa seriusnya
keadaan itu, disyorkan bahawa para
pengurus yang bertanggungjawab bagi
kawasan tersebut atau orang-orang yang
terjejas olehnya, disamping pihak
pengurusan yang mempunyai maklumat
khas atau kepakaran berkenaan,
semuanya hadir. Pakar luar juga boleh
terlibat dengan aktiviti taklimat maklum
balas.
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
61
PEMANTAUAN
DAN PENILAIAN
KHIR sekali, adalah mustahak untuk
mengaktifkan sistem pemantauan
dan penilaian yang berkesan.
! Melapor dan Merekod
Disyorkan bahawa semua kejadian
berhubung tekanan dan keganasan
dilapor dan direkod, termasuk kejadian
kecil dan sesuatu yang hampir terjadi
yang mana tiada mudarat sebenar
berlaku. Peristiwa yang kelihatan kecil tidak
seharusnya bdiabaikan, kerana peristiwa
sebegini boleh menjadi berkait
terkemudiannya, lalu boleh membantu
dalam usaha mengesan corak kelakuan
yang berulangan atau mengenal
pasti sesuatu peningkatan dalam
kelangsangan (keagresifan).
Disyorkan juga bahawa semua pekerja
seharusnya tahu bagaimana caranya dan
di mana tempatnya membuat laporan,
tanpa rasa takut terhadap tindakan balas
atau kritikan. Pekerja seharusnya juga
digalakkan supaya melaporkan tentang
keadaan yang mana mereka terdedah
kepada risiko berlebihan berhubung
tekanan dan keganasan; dan memberi
cadangan bagi mengurangkan risiko
keganasan; atau memperbaik keadaan
kerja yang negatif.
! Penilaian
Adalah penting untuk nenilai
keberkesanan selepas langkah-langkah
antitekanan dan antikeganasan selepas
langkah-langkah ini diperkenalkan. Dalam
hal ini, disyorkan bahawa:
A • hasil-hasil daripada perubahan yang
telah diperkenalkan dipantau secara
berterusan;
• pekerja dibenarkan memberi maklum
balas secara tetap, untuk memeriksa
sebaik mana langkah-langkah tersebut
berfungsi dan untuk membuat
penyesuaian sebagaimana yang perlu;
• mesyuarat bersama diadakan di antara
pihak pengurusan dan pihak pekerja
secara berkala untuk membincangkan
langkah-langkah yang telah di ambil;
dan
• rancangan pihak pengurusan disemak
secara tetap.
Suatu kitaran ‘rancang-buat-periksa’,
dengan itu, akan teraktif bila mana secara
serentak penilaian merupakan detik akhir
kitaran langkah-langkah antitekanan dan
antikeganasan serta menjadi asa bagi
memperkenalkan suatu kitaran baru
langkah-langkah sedemikian. Rajah-rajah
berikut menunjukkan bagaimana kitaran
itu menyumbang kepada pembangunan
organisasi.
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
62
Finally, it is important to activate
effective monitoring and evaluation
systems.
! Reporting and recording
It is recommended to record and report
all incidents related to stress and
violence, including both minor and
potential incidents where no actual harm
has resulted. Apparently trivial events
should not be neglected, since they may
become relevant later, assisting in
detecting persistent patterns of
behaviour or identifying an escalation in
aggression.
It is also recommended that all
employees should know how and where
to report, without fear of reprisal or
criticism. Employees should also be
encouraged to report on conditions
where they are subjected to excessive
or unnecessary risk related to stress and
violence; and to make suggestions for
reducing the risk of violence or improving
negative working conditions.
! Evaluation
It is essential to evaluate the effectiveness
of anti-stress and anti-violence measures
after they have been introduced. In this
respect it is recommended to:
• monitor the results of changes that
have been introduced on a
continuous basis;
F
MONITORING
AND EVALUATION
• allow workers to provide regular
feedback, to check how well they are
working and to make modifications
as necessary;
• hold periodical joint managementemployee
meetings to discuss the
measures put in place;
• review the management plan on a
regular basis.
A plan-do-check-act cycle would thus
be activated whereby evaluation is at the
same time the final moment of a cycle of
anti-stress and anti-violence measures
and the basis for introducing a new cycle
of such measures. The following figures
show how the cycle operates and how
it contributes to organisational
development.
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
63
Establish
standards based
on assesment and
consensus
Implement plans
to achieve
objectives and
standards
Measure
progress with
plans and
compliance with
standards
Review against
objectives and
standards and take
appropriate action
Source: HSE 1997
The Plan-Do-Check-Act Cycle
Establish
standards
Implement
plans
Measure
progress
Review
against
objectives
Establish
standards
Implement
plans
Measure
progress
Review
against
objectives
Establish
standards
Implement
plans
Measure
progress
Review
against
objectives
P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A
64
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
65